“智能派單”，城市管理進入“秒級”時代

青島通過AI賦能，積極開展技術、模式創(chuàng)新，對政務熱線數(shù)據(jù)進行多維度“打開來分析”，及時精準解決市民的急難愁盼

隨著DeepSeek全球出圈、具身機器人出現(xiàn)在不同行業(yè)，越來越多的AI技術應用在加速落地。當AI技術參與城市管理，會產(chǎn)生什么反應？

從“智能派單”1秒內(nèi)響應完成，到城市管理行業(yè)分析報告1秒內(nèi)生成，AI推動著城市管理進入“秒級”領域，讓年均百萬以上的城市管理問題得以快速流轉(zhuǎn)精準處置，讓市民的急難愁盼能夠得到及時精準解決。

青島市城市運行管理服務平臺運用人工智能大模型，可以將城市管理問題實現(xiàn)“秒”派單，行業(yè)分析報告實現(xiàn)“秒”生成。

全程無需人工參與，處置時限縮短75%

從商戶占路經(jīng)營，到垃圾桶臟亂，再到小小戶外廣告牌的安裝，城市管理幾乎涉及市民生活的方方面面。如何讓城市管理問題得到及時有效處置？

AI技術在城市管理領域中的“智能派單”場景，可以有效解決這一問題。通過信息員采集、市民投訴、智能抓拍等方式發(fā)現(xiàn)的城市管理問題，進入城市運行管理服務平臺指揮協(xié)調(diào)系統(tǒng)進行流轉(zhuǎn)處置，在1秒內(nèi)完成智能派單。

2025年11月3日13時15分，視頻自動抓拍并智能分析發(fā)現(xiàn)即墨區(qū)健民街周邊存在違規(guī)店外經(jīng)營行為，系統(tǒng)在1秒內(nèi)自動匹配辦理部門“即墨區(qū)綜合執(zhí)法局環(huán)秀中隊”，并進行自動流轉(zhuǎn)，15時44分，案件處置完畢，經(jīng)視頻自動核查后結(jié)案。

“以前的流轉(zhuǎn)方式是工作人員根據(jù)案件處理標準結(jié)合問題描述和工作經(jīng)驗，研判確定處置部門并進行派發(fā)，每個問題派發(fā)耗時需要30至60秒?！鼻鄭u市城市管理局綜合行政執(zhí)法支隊指揮中心一處處長鞠宏介紹，今年市城市管理局會同市大數(shù)據(jù)局打造數(shù)字城管“智能派單”場景，運用“大模型”技術提取、分析歷史問題數(shù)據(jù)，將原本需人工判斷派發(fā)的案件升級由大模型派單，按照問題描述自動確定處置部門并進行自動派單流轉(zhuǎn)，單個案件平均派發(fā)時間由30至60秒縮短至1秒，智能派單率達到99%以上?！敖刂聊壳埃悄芘蓡蔚臏蚀_率總體達到94%左右，極大提升了工作效率?！本虾杲榻B。

2025年11月11日14時38分，視頻自動抓拍并智能分析發(fā)現(xiàn)市南區(qū)逍遙二路某沿街商鋪存在違規(guī)店外經(jīng)營行為，系統(tǒng)調(diào)取數(shù)據(jù)庫中的商鋪信息，于14時38分向商鋪經(jīng)營者自動發(fā)出短信，提醒商鋪自行整改，15時50分，系統(tǒng)自動發(fā)起核查，通過圖片對比分析，核查確認該商鋪已自行改正相關違法行為，于15時50分完成自動結(jié)案。僅用1小時左右就由系統(tǒng)自動完成了從問題發(fā)現(xiàn)到處置完畢的全流程。

“較傳統(tǒng)人工現(xiàn)場處置的形式，不僅全程無需人工參與，而且處置時限縮短75%?！本虾杲榻B，這也標志著青島城市管理部門對視頻抓拍案件創(chuàng)新實現(xiàn)了案件采集、受理、立案、派遣、處置、核查、結(jié)案七個步驟全流程自動化。

無人駕駛清掃車上陣，環(huán)衛(wèi)工人有了“智慧助手”

清掃馬路的環(huán)衛(wèi)行業(yè)和人工智能，這兩個看似完全不相關的領域，正在青島醞釀一場場景和應用的變革。

在西海岸新區(qū)星光島濱海步行道自星海灣路橋至金馬路公廁南端路段，正在試運行的SD15無人駕駛清掃車緩緩掃過馬路，留下干凈整潔的地面。

與傳統(tǒng)的環(huán)衛(wèi)清掃車不同，SD15無人駕駛清掃車搭載激光雷達、雙目攝像頭、超聲波雷達等多傳感器融合系統(tǒng)，可實現(xiàn)厘米級高精度貼邊清掃、自主避障與動態(tài)路徑規(guī)劃。

該無人駕駛清掃車采用L4級自動駕駛，可以適應復雜室外環(huán)境，通過自研算法實時感知路況，保障行人、車輛安全。同時，可以8小時續(xù)航，支持自動充電、加水及傾倒垃圾，實現(xiàn)“任務下發(fā)—清掃—歸位”全流程無人化。

“雖然是無人駕駛，但仍然可以實現(xiàn)高效清潔和靈活機動吸掃，清掃效果完全達到傳統(tǒng)人工標準，且作業(yè)連貫性、安全性顯著提升?！蔽骱０缎聟^(qū)城市管理局園林綠化和環(huán)境衛(wèi)生中心主任李波介紹，無人駕駛清掃車作為“智慧助手”將與現(xiàn)有環(huán)衛(wèi)力量形成互補，通過人機協(xié)作，工人可從重復性勞動中解放出來，轉(zhuǎn)向設備操控、維護和衛(wèi)生死角清理等工作，同時降低高溫、嚴寒等極端環(huán)境下的作業(yè)風險。

以星光島為試驗場，西海岸新區(qū)將系統(tǒng)驗證無人駕駛清掃車在復雜環(huán)境下的穩(wěn)定性與場景適應性，同步采集運行數(shù)據(jù)、優(yōu)化算法模型，為智慧環(huán)衛(wèi)技術迭代提供實踐支撐。

人工智能的發(fā)展需要豐富的應用場景。目前青島已經(jīng)在市南區(qū)音樂廣場、西海岸新區(qū)名嘉匯小區(qū)和青島電影學院等公園景區(qū)、居民小區(qū)、大學校園區(qū)域引入10余臺智能網(wǎng)聯(lián)清掃機器人；推動兩款智能清掃機器人在西海岸新區(qū)星海灣路申請道路測試牌照。另外，還在25個小區(qū)、3個市民中心、2所大學等應用掃地機器人32臺、巡邏機器人26臺。

青島市城市管理局環(huán)衛(wèi)管理處處長劉媛媛介紹，青島還開放了智能網(wǎng)聯(lián)環(huán)衛(wèi)車測試與應用場景，建立《智能網(wǎng)聯(lián)環(huán)衛(wèi)設備開放場景清單》，積極鏈接市場、企業(yè)資源，積極開展技術、模式創(chuàng)新，探索符合當前實際和未來發(fā)展方向的智能網(wǎng)聯(lián)車輛、設備推廣應用模式。

市民訴求報告“秒級”生成，訴求總量下降滿意率上升

2022年以來，城市管理領域12345政務服務熱線工單超過300萬條，如何透過這些海量數(shù)據(jù)找出群眾訴求的焦點并加以快速解決？

青島市城市管理局將AI運用在“公眾訴求分析系統(tǒng)”中，找準高發(fā)問題并靶向施治，大幅提升群眾滿意度。

在歷年的供熱季中，系統(tǒng)分析發(fā)現(xiàn)市南區(qū)西康路區(qū)域供熱問題投訴集中，該區(qū)域換熱站為周邊32萬平方米、5400余戶居民實施供熱，供熱面積較大，覆蓋區(qū)域廣。由于站內(nèi)兩臺老式換熱器并聯(lián)運行，運行阻力較大，再加上西康路區(qū)域內(nèi)多為老舊樓房，存在供熱設施老化問題，在極寒天氣下，部分居民家中供熱效果難以保障，不能穩(wěn)定達標，市民一直通過政務服務熱線等渠道進行反映。

青島市城市管理局通過“公眾訴求分析系統(tǒng)”進行“打開來分析”，開展“冬病夏治”，對西康路區(qū)域等102個重點區(qū)域進行攻堅整改。如針對西康路區(qū)域供熱問題，供熱企業(yè)將原有的老式換熱器整體更換為兩臺新式換熱器，同時，對換熱站內(nèi)水泵等附屬設備及相應管路進行升級改造，通過提升換熱器換熱能力和換熱效率、提高水泵流量及壓力等多種措施，進一步優(yōu)化提升換熱站的供熱能力，保障該區(qū)域供熱效果。在2024—2025采暖季，西康路區(qū)域政務服務熱線來電比前一采暖季同比下降74%。

該系統(tǒng)還能通過人工智能大模型對12345政務服務熱線工單的具體描述進行語義分析，實現(xiàn)訴求報告“秒級”生成。

“我們運用人工智能大模型從訴求數(shù)量、行業(yè)分類、區(qū)域分布、高發(fā)分析等方面對群眾訴求進行多維度全面剖析，并自動生成行業(yè)分析報告。原本需要人工3到5天完成的統(tǒng)計分析和報告生成工作，系統(tǒng)可在秒級內(nèi)完成。為各行業(yè)‘打開來分析’提供數(shù)據(jù)支撐，有效預防重難點問題的發(fā)生，由事后處置變?yōu)橹鲃宇A防?！本虾暾f。

通過對政務服務熱線數(shù)據(jù)進行多維度的“打開來分析”，城市管理領域各行業(yè)根據(jù)分析結(jié)果制定整改措施，實施靶向施治，聚力推動解決一批重難點問題和群眾反映的熱點問題，城市管理領域群眾訴求實現(xiàn)“兩升一降”：2024年全市城市管理領域群眾訴求總量同比下降8.5%，解決率、滿意率較上年同期分別提高13.4和7.8個百分點。2025年以來，全市訴求總量同比下降7.2%。（青島日報/觀海新聞記者 賈臻）