據(jù)悉，日前剛剛榮獲“2004年度中國最具影響力行業(yè)十佳品牌”的格蘭仕再次做出驚人之舉，要一攬子承包下樂華、迎燕、萬家樂等品牌空調(diào)及安寶路等品牌微波爐倒下后的售后服務(wù)和維修斷檔等問題。有業(yè)內(nèi)人士指出，格蘭仕此舉實(shí)乃舉起了一把鋒利的雙刃劍——做的好，品牌形象提升，消費(fèi)者眉頭舒展，皆大歡喜；做不好，消
費(fèi)者一旦對(duì)服務(wù)有所不滿，可能會(huì)把對(duì)原有品牌的怨氣撒到格蘭仕身上。無論對(duì)格蘭仕售后服務(wù)人員的工作量還是服務(wù)質(zhì)量，這都是一個(gè)巨大的考驗(yàn)。
但不管于私于公，這都不能不說是國內(nèi)企業(yè)社會(huì)公益意識(shí)提升的一大幸事。在國外，企業(yè)做大做強(qiáng)之后，首要的事情是回報(bào)社會(huì)，像微軟曾捐贈(zèng)1億元作為兒童科技基金、GE2002年共捐贈(zèng)1.2億美元于公益事業(yè)，這對(duì)他們來說不僅是一種權(quán)利，更是一種義務(wù)，只有多做善舉才能得到消費(fèi)者的支持，然而國內(nèi)企業(yè)的這種意識(shí)卻并不明顯。格蘭仕此舉一出，不僅得到了消費(fèi)者的支持，家電協(xié)會(huì)更是贊賞有加。家電協(xié)會(huì)副秘書長陳鋼先生說：“像格蘭仕出此善舉，命名為收養(yǎng)遺孤，無論從哪個(gè)角度分析，哪個(gè)角度去看都是社會(huì)的善舉，都是為社會(huì)為消費(fèi)者做出好事。另外像這種事情以前沒人做過，格蘭仕屬于首創(chuàng)。因?yàn)樗巧鐣?huì)的善事，作為我們來說要積極幫助它支持它，另外不單單是格蘭仕這個(gè)品牌，其它的品牌、其它的企業(yè)做出對(duì)社會(huì)有益的事，我們同樣關(guān)心、支持和幫助。”
據(jù)格蘭仕集團(tuán)有限公司副總裁俞堯昌介紹，從現(xiàn)在開始，格蘭仕將依托其遍布全國的專業(yè)售后服務(wù)隊(duì)伍，主動(dòng)扛起倒閉的微波爐、空調(diào)品牌撂下的服務(wù)大旗，僅按格蘭仕維修標(biāo)準(zhǔn)收取成本費(fèi)。之所以推出“家電遺孤”計(jì)劃，是因?yàn)榭紤]到隨著家電競爭加劇以后，很多企業(yè)紛紛倒閉，比方說樂華空調(diào)、萬家樂空調(diào)等等，購買了這種產(chǎn)品的消費(fèi)者自然缺乏必要的維修服務(wù)，對(duì)消費(fèi)者來說是一種傷害。格蘭仕現(xiàn)在在全國有幾千家網(wǎng)點(diǎn)，每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的售后服務(wù)點(diǎn)每天去接一個(gè)遺孤，修一個(gè)人家淘汰下來的產(chǎn)品，也就是一天有幾千個(gè)，每年幾十萬。其目的大致有三個(gè)。第一個(gè)目的，格蘭仕通過這種活動(dòng)，實(shí)際提高格蘭仕的美譽(yù)度，將心比心，以心換心。第二個(gè)是鍛煉隊(duì)伍，提高服務(wù)水平，通過接觸一些不同類型的產(chǎn)品，提升售后服務(wù)的水平，為今后更高的服務(wù)打下基礎(chǔ)。第三個(gè)是發(fā)展未來客戶群。用俞堯昌的話說，格蘭仕這樣做，是一種“感動(dòng)”：感動(dòng)消費(fèi)者。因?yàn)楦裉m仕在實(shí)際過程中還沒有達(dá)到以修養(yǎng)修的狀態(tài)，這樣做是虧本的買賣。但是通過這樣的行為，將心比心，以心換心，“利人又利己”。俞堯昌還表示，他們拯救的“遺孤”，主要是那些已經(jīng)倒閉了，整個(gè)產(chǎn)品服務(wù)，售前、售中、售后就斷裂了的企業(yè)。而且主要集中在空調(diào)和微波爐企業(yè)，因?yàn)檫@是格蘭仕的強(qiáng)項(xiàng)。格蘭仕的這種服務(wù)，也是一種信息的傳遞——讓消費(fèi)者感到有人給他們服務(wù)，從而對(duì)整個(gè)家電行業(yè)增加信任感。
活動(dòng)效果雖然目前還難以知曉，但起碼這種行為是給國內(nèi)其他企業(yè)樹立了一個(gè)典范，那就是真正把消費(fèi)者放在第一位，放在心頭上，不是在銷售付款時(shí)放在心上，而是要在售后服務(wù)時(shí)放在心上，讓消費(fèi)者買的塌實(shí)，用的放心。這樣的企業(yè)才能在市場競爭中贏得顧客的支持，才能長久的發(fā)展壯大下去。
