本報(bào)記者王瑜實(shí)習(xí)生陳蕾李志剛
一個(gè)城市的服務(wù)“窗口”是否明亮，已成為考驗(yàn)城市文明程度的重要指標(biāo)。“窗口”是
服務(wù)內(nèi)涵的表達(dá)、服務(wù)理念的體現(xiàn)，也是城市文明創(chuàng)建的陣地，每一位窗口服務(wù)人員，都是“創(chuàng)城”的生力軍。行業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量的提高、環(huán)境的改善、監(jiān)督投訴機(jī)制的健全，從不同側(cè)面反映了城市文明程度的提高。人們對(duì)服務(wù)的要求體現(xiàn)在過程和結(jié)果上，這兩者同樣重要。圓滿的服務(wù)結(jié)果，建立于高效的工作機(jī)制；而讓人們滿意的過程，需要一個(gè)真誠(chéng)的笑臉。
公交車流動(dòng)的真情屋
連日的大雨，給人們的出行帶來了不便。馬路上，公交車忙碌不停。雨中，記者上了一輛出租車，行至館陶路時(shí)，前方恰好迎面駛來一輛20路公交車。道路擁擠，只能允許一車先行，這時(shí)公交車停住了，示意出租車先行。從公交車旁邊經(jīng)過時(shí)，出租車司機(jī)一邊舉手向公交車致敬，一邊感慨地說：“‘創(chuàng)城’，讓大家都文明多了！”
在雨中如何行車，成為檢驗(yàn)駕駛員的一道考題。市民段女士在佳世客登乘31路公交車時(shí)，踩在了公交車和馬路沿之間的積水中。心里“窩火”的段女士將火氣發(fā)泄到了公交司機(jī)身上。等段女士發(fā)完火，司機(jī)向她道歉說：“因路邊有積水，我一路停車都有意離開路邊一段距離，以免雨水濺到路邊的行人，卻忽略了給您帶來的麻煩。”聽到司機(jī)的解釋，段女士心里的火氣全消了，連忙向司機(jī)致歉。她說：“大家相互間都多一點(diǎn)諒解，文明事就會(huì)不斷上演。”出場(chǎng)市民段女士———“一道文明風(fēng)景線”
公交車寬敞漂亮、清潔舒適，是方便市民出行的主要交通工具，也是為人們遮風(fēng)擋雨的小屋。這個(gè)流動(dòng)的“小屋”，凝聚著司機(jī)師傅辛勤的汗水，同時(shí)也是折射文明的窗口。讓文明現(xiàn)象多一些，讓不文明言行少一些，讓這個(gè)流動(dòng)的小屋充滿真情，讓更多的人愛上文明的青島。
相關(guān)背景：島城的公交車服務(wù)品牌眾多：日新巴士、溫馨巴士、好運(yùn)巴士、全國(guó)青年文明號(hào)6路線、全國(guó)青年文明號(hào)868車組……也涌現(xiàn)出一大批公交戰(zhàn)線崗位能手：公交張鋒、全國(guó)十大杰出青年崗位能手劉藝……這些典型群體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，串起了島城馬路一道美麗的風(fēng)景線。
燃?xì)飧奖悖旖?p> 燃?xì)夤⿷?yīng)與人民的生活息息相關(guān)。由煤氣置換成天然氣之后，許多居民在設(shè)備和操作上有一些疑問。家住海軍干休所的郭先生是第一批改用天然氣的居民之一，在燃?xì)夤镜膸椭拢芸炀驼莆樟颂烊粴獾氖褂梅椒ǎ骸扒鄭u泰能集團(tuán)有專門的人員上門服務(wù)，灶具、報(bào)警器都給更換過了，還教給我們?cè)趺从谩Ｊ褂蒙吓c以前差不多，操作上沒有問題”。
記者從96111（12319）熱線服務(wù)臺(tái)了解到，需要燃?xì)夥⻊?wù)的居民可以登陸市市政公用局網(wǎng)站，在熱線網(wǎng)頁(yè)上咨詢或投訴。另外，燃?xì)馐召M(fèi)將逐步推廣POS收費(fèi)系統(tǒng)。居民手中有一張免費(fèi)辦理的“收費(fèi)服務(wù)便民卡”，一戶一卡，抄表員手持POS機(jī)到居民家里抄表，數(shù)據(jù)由計(jì)算機(jī)統(tǒng)一處理，居民可以通過各代收費(fèi)銀行、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)給卡充值，卡內(nèi)的余額按銀行的活期存款利率計(jì)算，服務(wù)的質(zhì)量和透明度也隨之大大提高。出場(chǎng)市民郭先生———“一句話，我很滿意”
燃?xì)夤镜姆⻊?wù)，在我們的左鄰右舍中口碑很好。無論有什么需要，我們只要撥打96111（12319）服務(wù)熱線，一個(gè)電話就搞定。燃?xì)夤镜墓ぷ魅藛T來到家里后，非常專業(yè)地安裝操作，并嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，連顧客的水都不喝一口。一句話，我很滿意。
數(shù)字背景：今年上半年，泰能集團(tuán)處理96111信息518346起，其中搶險(xiǎn)4517起，搶險(xiǎn)搶修及時(shí)率達(dá)到100％，群眾滿意率99.95％。
銀行細(xì)致服務(wù)暖人心
位于廣西路上的中國(guó)工商銀行市南區(qū)支行，其內(nèi)部環(huán)境與細(xì)致服務(wù)一直為人們所稱道。日前，記者從該行放置在大廳顯眼位置的“意見簿”中發(fā)現(xiàn)了一條留言：“微機(jī)故障，耽誤時(shí)間，要求道歉。”記者按照后面留下的手機(jī)號(hào)碼撥打過去，這位客戶對(duì)銀行的服務(wù)給予了充分的肯定：“很快，我就接到了銀行的道歉電話，我非常滿意。”該行辦公室主任王亞寧告訴記者，這是工行的制度：意見簿每天都要檢查翻閱，對(duì)客戶的意見，兩日內(nèi)必須解決。
在香港東路上，各大銀行的營(yíng)業(yè)廳較為密集，面對(duì)的客戶主要是青大、海大兩所大學(xué)的學(xué)生和附近居民。中國(guó)海洋大學(xué)大二學(xué)生丁文卓是工商銀行的忠實(shí)用戶，每個(gè)學(xué)期開學(xué)前，他都要把學(xué)費(fèi)、生活費(fèi)通過異地存款的方式存入自己的賬戶，交學(xué)費(fèi)時(shí)只要帶一張信用卡就可以了。“這樣對(duì)我們來說非常安全，而且為了方便學(xué)生，幾家銀行都在校園內(nèi)設(shè)有自動(dòng)提款機(jī)，生活費(fèi)可以隨用隨取。”出場(chǎng)市民丁文卓———“這樣的服務(wù)我們信賴”
青島各大銀行的服務(wù)總體是優(yōu)秀的。有一次，當(dāng)我趕到銀行時(shí)已經(jīng)到了下班時(shí)間，但仍有幾個(gè)客戶在排隊(duì)等待，營(yíng)業(yè)員并沒有停下工作，而是堅(jiān)持為最后一位客戶服務(wù)完畢。銀行柜臺(tái)上的老花鏡、鋼筆、墨水總是一應(yīng)俱全……有這樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們?cè)跄懿恍刨囁麄儯?p> 相關(guān)背景：“創(chuàng)城”活動(dòng)以來，島城各大銀行從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、服務(wù)儀表、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境著手，對(duì)員工提出了更加嚴(yán)格的要求：要求員工主動(dòng)提醒客戶遵守服務(wù)窗口設(shè)置的“一米線”，使客戶少一分顧忌與尷尬，多一分放心與舒暢；要求營(yíng)業(yè)員們像珍惜自己的時(shí)間一樣珍惜客戶的時(shí)間，為客戶提供最快捷的服務(wù)，把窗口擦得更亮了。
商場(chǎng)請(qǐng)把這里當(dāng)自己家
在中山路一家大型超市里，記者準(zhǔn)備買一些洗滌用品。走到貨柜前，售貨員早已微笑著迎上來，詢問記者需要什么產(chǎn)品，并一一將不同品牌的產(chǎn)品性能進(jìn)行對(duì)比介紹。恰逢旅游旺季，商場(chǎng)里風(fēng)塵仆仆的外地游客很多，商場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)員也異常忙碌———由于不熟悉超市情況，游客們紛紛向工作人員求助，但無論面對(duì)多少顧客的詢問，她們的臉上總是掛著耐心的笑容，一一解答。收銀臺(tái)外面，站著值班經(jīng)理，對(duì)于顧客的疑問與建議，在第一時(shí)間給予答復(fù)。
香港中路的一家商場(chǎng)內(nèi)，每一層相隔不遠(yuǎn)就設(shè)有幾排休息椅，顧客購(gòu)物之余可以在此稍作休息。服務(wù)人員告訴記者，商場(chǎng)就是要為顧客營(yíng)造一種賓至如歸的氛圍，讓每一位顧客把這里當(dāng)作自己的家，愉快購(gòu)物，放松休閑。出場(chǎng)市民謝燕———“服務(wù)好，購(gòu)物才舒服”
購(gòu)物，我們都喜歡在優(yōu)雅舒適的環(huán)境里進(jìn)行，其中包括硬件，也包括軟件。商場(chǎng)為我們提供了潔凈的環(huán)境，細(xì)微周到的服務(wù)，這就是我們需要的軟件。其實(shí)，顧客需要的商品在哪里都能買到，重要的是是否能享受到貼心的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓人心情舒暢。
派出所鐵面警官熱心腸
對(duì)于香港中路派出所轄區(qū)內(nèi)的居民來說，去派出所辦理業(yè)務(wù)已經(jīng)成為一種“享受”。周末，記者在這個(gè)派出所看到，雖然目前是居民辦理第二代身份證的集中期，人像采集室里人頭攢動(dòng)，但民警的工作卻忙而不亂，緊張有序。室內(nèi)，派出所為群眾配置了老花鏡、礦泉壺、熱水、紙杯等物品，室外，派出所門前支起了“便民傘”，配上了“便民椅”，方便群眾遮陽避雨。記者見到閩江路居民竇林時(shí)，他正帶著八十多歲的老母親在休息椅上等待。他告訴記者，帶老母親來辦理身份證，開始他還有點(diǎn)擔(dān)心，母親年齡大了，長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待會(huì)很勞累。然而來到這里以后，派出所民警馬上把老人迎到屋里的椅子上，并端來一杯熱水。派出所也有如此到位的便民服務(wù)，這是他沒有想到的。
民警們的熱心，還表現(xiàn)在“主動(dòng)”上。該所指導(dǎo)員王延?xùn)|告訴記者，在大家的印象中，派出所的工作就是“在家等案子”，而現(xiàn)在民警們的工作方式是“上門找情況”。
這不，在派出所開展的“雙訪雙送”活動(dòng)中，，附近的居民都得到了派出所送出的一份小禮物———鑰匙扣。在這個(gè)鑰匙扣上，印有香港中路派出所的報(bào)警電話，還有一句貼心的話：有事請(qǐng)找我。出場(chǎng)市民竇林———“派出所不再‘硬邦邦’”
以前提起派出所，可能會(huì)覺得是個(gè)“硬邦邦”的部門，但現(xiàn)在來感受一下，這里卻是個(gè)洋溢著溫馨的地方。各種提示標(biāo)志醒目，環(huán)境衛(wèi)生整潔，內(nèi)務(wù)管理井然有序，警官們也舉止端莊，精神飽滿，有一副有求必應(yīng)的熱心腸，使人一走進(jìn)來就感覺心情舒暢。平時(shí)無論是來辦理證件還是求助，我都能感受到他們的熱情。
相關(guān)背景：市公安部門將“創(chuàng)城”工作與創(chuàng)建“平安青島”結(jié)合起來，組織開展了多次嚴(yán)打整治和集中出警統(tǒng)一行動(dòng)，增強(qiáng)了群眾安全感。同時(shí)，各派出所積極發(fā)揮“信息末梢”的作用，走街訪巷了解社情民意，與居民共建平安社區(qū)。
出租車游客的“義務(wù)導(dǎo)游“
日前，四位西安游客來青島游玩，卻苦于對(duì)青島的旅游線路不熟悉。搭乘魯BT4536號(hào)出租車時(shí)，他們說出了自己的苦惱。駕駛員劉月娥主動(dòng)向客人們介紹了青島的主要旅游景點(diǎn)，并按照客人們的要求，載著他們先后游覽了棧橋、小青島公園和八大關(guān)，每到一處旅游景點(diǎn)，劉月娥都詳細(xì)介紹該景點(diǎn)的歷史背景。四位西安游客高興地說：青島的出租車司機(jī)師傅真“厲害”，不僅會(huì)開車，還是“義務(wù)導(dǎo)游”呢。
劉月娥是交運(yùn)出租公司的司機(jī)，針對(duì)外地旅游散客來青島后出行不方便的問題，交運(yùn)出租公司對(duì)所有駕駛員進(jìn)行了簡(jiǎn)單的“向?qū)Х⻊?wù)”培訓(xùn)，并發(fā)放了旅游景點(diǎn)資料供每位司機(jī)參考。面對(duì)乘客的提問，駕駛員總是一邊穩(wěn)穩(wěn)地開著車，一邊熱情地為乘客做旅游向?qū)В瑥亩A得了廣大外地乘客的一致好評(píng)。出場(chǎng)游客劉春波———“青島的哥熱情質(zhì)樸”
我每走到一個(gè)地方，最先接觸到的人就是出租車司機(jī)，了解一個(gè)城市的市民素養(yǎng)，也是從這些司機(jī)師傅開始的。青島的司機(jī)師傅們大都健談、熱情、質(zhì)樸，總能聽到一些他們樂于助人、拾金不昧的事跡。他們用自己樸實(shí)的勞動(dòng)和良好的信譽(yù)，與乘客架起了溝通的橋梁。
相關(guān)背景：一直以來，島城出租客運(yùn)行業(yè)積極亮化品牌形象。中青公司推出的“學(xué)雷鋒標(biāo)兵車”隊(duì)伍不斷壯大；交運(yùn)出租的“敬老車”、“綠色環(huán)保的士”、“愛心車”、“擁軍車”等多種特色服務(wù)體現(xiàn)了對(duì)社會(huì)的人文關(guān)懷；青島租賃汽車公司的“敬老車”專門為老年人提供免費(fèi)乘車服務(wù)……上半年，我市還推出了代表青島出租行業(yè)形象的105輛“迎奧誠(chéng)信示范車”。
醫(yī)院就診，患者說了算
家住西陵峽路的余彬這天晚上患了急性腸胃炎，連忙打車來到青醫(yī)附院就診。在急診科，掛號(hào)的人很多，值班護(hù)士在詢問過余彬的情況之后，告知她直接去腹瀉門診掛號(hào)可以減少往返奔波，簡(jiǎn)化程序。在腹瀉門診，值班醫(yī)生迅速進(jìn)行了診斷處理，幾分鐘之后，余彬的病情就得到了緩解。在開具藥方的時(shí)候，醫(yī)生并沒有一味推薦高檔藥，而是根據(jù)病人的病情需要，開出了一些價(jià)格較低的常規(guī)用藥。
記者日前在島城各大醫(yī)院采訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，為方便群眾就醫(yī)，醫(yī)院的設(shè)施正在進(jìn)一步完善：比如改進(jìn)就醫(yī)布局，簡(jiǎn)化服務(wù)環(huán)節(jié)，方便病人往返；限額接診，彈性排班；規(guī)定術(shù)前住院不超3天，縮短患者住院日；就診高峰時(shí)段及時(shí)增設(shè)服務(wù)窗口，并提供候診椅、輪椅、飲水設(shè)施等各種便民利民服務(wù)……努力為病人創(chuàng)造溫馨的就醫(yī)環(huán)境、良好的候診條件。就診的過程也越來越透明，各大醫(yī)院紛紛公開服務(wù)承諾，患者可以自行選擇醫(yī)生，就診享受“費(fèi)用清單制”。出場(chǎng)市民余彬———“想到患者的心坎里”
現(xiàn)在去醫(yī)院看病，真是越來越方便了。想看哪個(gè)醫(yī)生，可以提前打電話預(yù)約；工作日沒時(shí)間看病，不必?fù)?dān)心沒有好醫(yī)生，醫(yī)院組織了專家團(tuán)周末接診，方便了千千萬萬上班族；以前，醫(yī)生開什么藥患者都得接受，現(xiàn)在不同了，相同藥效的藥，貴賤市民自己選。這些措施無一不是想到了患者的心坎里，維護(hù)了患者的利益。
相關(guān)背景：各種比武、競(jìng)賽活動(dòng)，不斷將島城醫(yī)療服務(wù)水平推向新層次。去年以來，市衛(wèi)生系統(tǒng)在全系統(tǒng)中舉辦多項(xiàng)絕活比賽，打造衛(wèi)生技術(shù)品牌。同時(shí)通過開展“恪盡職守、精于服務(wù)、提高效率”窗口服務(wù)競(jìng)賽等活動(dòng)，達(dá)到了“環(huán)境整潔、導(dǎo)醫(yī)標(biāo)識(shí)清晰、費(fèi)用查詢便捷、著裝規(guī)范、用語文明”的窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展示了衛(wèi)生系統(tǒng)良好的職業(yè)道德和服務(wù)形象。
公交車扶老攜幼服務(wù)。傅學(xué)軍攝
