????“機身高溫，突然黑屏，檢測為主板燒毀……”近來，很多惠普4416S筆記本電腦的用戶都遇到了這樣的煩心事。天津的消費者陳先生向本報反映，網友們自發成立了20多個QQ群，集體聲討惠普的質量問題，“我也加入了一個QQ群，僅這個群里，就有近100個網友買了這款堵心電腦。同樣的故障，如此大規模爆發，應該是有重大質量缺陷。我們要求惠普公司迅速將問題產品退貨，向消費者賠禮道歉。”但是，對于消費者提出的“為什么屢屢發生主板燒毀事件？”“能否退機或統一召回？”“為何遲遲不能修好，是否應賠償消費者損失？”等問題和要求，惠普公司委托的公關公司在接受采訪時卻三緘其口，未做明確答復。

????筆記本緣何“高燒難退”？

????“現在網上流行一個笑話：用惠普筆記本,邊上網邊煮雞蛋吃。為什么這么講？惠普筆記本機身太熱了……”消費者陳先生說，他在今年6月買的該款筆記本，購機款是6800元。“從購機開始機器總是出現小問題，機器啟動不了，機器關不了機。按規定，7日內應無條件退貨、換貨。于是，我用攝像機拍攝下來，找賣場退貨。賣場則說是軟件問題，給我做了幾次系統，沒給我退。”今年10月29日，陳先生的筆記本電腦出現黑屏，開不了機，11月1日，他把筆記本拿到鞍山西道惠普金牌服務店檢修。檢修人員告訴他筆記本主板燒壞了，需要更換，換好后給他打電話。“到了10日，也沒人給我打電話。我給服務店打電話詢問，服務店告知我沒件，在補庫。11月14日，我又打電話，還是說沒件在補庫，對方說南方下雪，件過不來，他也不給我確切時間。我給惠普投訴打電話，對方說18日能到件，到時候會給我解決，而且說服務店會有人與我聯系。但是到現在已經快11月底了，仍是沒有任何消息。”

????陳先生無奈地說，他發現這個問題絕不止他一例，“有大批的惠普4416S用戶都說主板給燒了。問題集中爆發在同一款型號的筆記本上，毫無疑問，肯定有重大質量缺陷。用戶們自發成立了很多惠普筆記本維權QQ群，我也加入了。”他說，“電腦是他吃飯的‘家伙’，離開一天都會耽誤很多事情，這樣的電腦，信譽何在？惠普的維修店號稱金牌服務店，難道他們的金牌服務就是這樣的？”

????本報與惠普公司聯系后，該公司表示很重視，并于11月29日將筆記本修好，通知陳先生取走，用戶對該結果予以認可。

????記者隨后聯系陳先生，他表示已經無奈地把筆記本取回，“不過，我對惠普公司的做法感到不能接受。如此批量出現問題，說明有質量缺陷，應該無條件退機。”陳先生說，根據相關規定，更換主板后，惠普公司應延長一年的保修，但是，維修人員告訴我只能延長20天的保修時間，同時不能保證新換的主板不會再被燒。“維修過的機器我也試了，用不了三五分鐘，CPU就又熱得燙手，老毛病依舊沒有解決，隨時可能會‘舊病復發’……”

????記者就此再次質詢惠普公司的公關公司時，對方答復稱，陳先生如果是個人用戶，他提供發票后，可向惠普公司申請，公司將提供整機延長一年的保修服務。

????三大問題追問惠普服務

????記者從其他渠道了解到，類似情況在惠普4416S的用戶中極為普遍。315消費電子投訴網的袁先生告訴記者，2009年6至10月，該網站就受理惠普電腦投訴2969宗,其中，有99名用戶反映4416S燒主板問題。

????此外，記者了解到，有關惠普電腦的維權QQ群目前不下20個，部分用戶還自發組織了“維權大行動”，要求：1、故障筆記本在保修期內的，全額退款；2、故障筆記本已過保修期的，要求公開召回所有故障筆記本，免費維修+2年延保，另外需要HP官方書面承諾，維修后2年內不再出現同一故障的發生。如再次發生同一故障，則全額退款。

????記者進入其中的“HP4416維權聯盟”QQ群，該群是專門針對4416S型號筆記本故障的維權聯盟，群內有用戶85人，他們發言活躍，一致稱遇到了燒主板的問題和苦惱。據了解，其中的一個用戶吳小姐購買該筆記本24天后主板就被燒了。“買來當天，筆記本就反復出現系統故障。CPU的溫度熱得厲害，筆記本有的部位甚至燙手。我找了惠普客服，對方給重裝了系統，但CPU溫度高的問題沒有解決。24天后，我正在上網，突然黑屏，隨之自動關機，電源插口處還冒出一股濃煙，把我嚇壞了。拿到惠普檢查，說是主板燒了……”

????采訪中，很多用戶提出如下質疑和要求：為什么4416S型號的電腦主板屢屢發生燒毀事件？惠普公司能否對問題型號產品統一安排退機或召回？產品送修后，為何長時間無法到貨、是否應賠償消費者損失？

????對于用戶提出的上述要求，惠普公司通過公關代理偉達公關公司致電本報，稱惠普該款電腦沒有批量質量問題，屬正常的維修范圍內，該公司沒有接到召回該款電腦的通知。對于用戶提出的其他要求，偉達公司稱沒有惠普公司的授權，該公司不方便答復。

????除了汽車都難“召回”？

????對于上述情況，業內人士袁先生稱該問題在制度上存在諸多“瓶頸”。首先，在國內只有汽車行業有專門的召回法規，而在家電、食品等方面，還沒有形成法規制度，導致企業有空子可鉆。其次，目前國家缺乏處理此類問題的強制機制，比如，用戶反映這么強烈，企業就是置之不理，消費者該怎么辦？另外，檢測鑒定十分困難。檢測費用至少好幾千，并且國內能承擔檢測的機構不多，很不方便。所以，檢測這條路往往被堵死了，而企業偏偏會拿這個當擋箭牌。

????“說白了，能否順利解決，關鍵看這個企業是否重視自身品牌形象，是否重視消費者權益。當然，企業能否長遠發展，能否獲得消費者的良好口碑，也與企業的態度息息相關。”　本報記者胡然