青島市十大商場消費者滿意度調(diào)查情況通報會現(xiàn)場

????青島新聞網(wǎng)4月16日訊??青島市消費者權(quán)益保護委員會于2010年3月6日，在市內(nèi)五區(qū)選取了市南家樂福、佳世客、第一百盛、大潤發(fā)超市、利群商廈、易初蓮花、樂都會、維客嶗山百貨、利客來以及海麗達十大商場（超市）組織開展了消費者滿意度測評調(diào)查。

??? 昨天下午，青島市十大商場消費者滿意度調(diào)查情況通報會召開，對調(diào)查情況進行了具體通報。

??? 五個市區(qū)十大商場 隨機攔截訪問消費者

????昨天，記者從通報會了解到，本次十大商場（超市）的滿意度調(diào)查是根據(jù)我市商業(yè)網(wǎng)點分布的特點，本次調(diào)查主要在青島市南、市北、四方、李滄、嶗山五區(qū)進行，在相關(guān)區(qū)域內(nèi)進行了調(diào)查樣本分配，針對商業(yè)網(wǎng)點的投資規(guī)模選取了10個有代表性的大中型商場作為調(diào)查網(wǎng)點，規(guī)定每個測評單位完成有效樣本100個。

??? 測評調(diào)查采取問卷調(diào)查方式，對被調(diào)查商場（超市）現(xiàn)場購物消費者進行了隨機攔截訪問。調(diào)查內(nèi)容涵蓋購物環(huán)境、商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、投訴及處理、附加服務(wù)和其他六大方面共計37項指標，每個指標用滿分5分標準（總測評分為185分）測評打分；調(diào)查人員由大學生志愿服務(wù)者、消保委社會義務(wù)監(jiān)督員及消保委工作人員共同組成。接受調(diào)查的消費者的居住地、工作區(qū)域分布以及性別、年齡、職業(yè)、文化程度等因素構(gòu)成項目完整，具有較好的樣本代表性。

??? 整體評價均較高 排隊退貨等成硬傷

????記者了解到，調(diào)查的十家商場（超市）整體評價較高，其中，利群商廈、市南家樂福、維客嶗山百貨位居前三位。統(tǒng)計結(jié)果顯示，消費者對參與調(diào)查的十大商場（超市）綜合評價為161.89分 ，滿意率為87.51%。利群商廈、市南家樂福、維客嶗山百貨名列前三位，以良好的服務(wù)和準確的定位，得到消費者的普遍認可，表現(xiàn)出較強的競爭力。

????此外，商場的基礎(chǔ)設(shè)施都比較完備，普遍設(shè)有購物電梯、衛(wèi)生間、試衣間等輔助設(shè)備，而且充分考慮到特殊群體的需求，設(shè)置相關(guān)無障礙通道，專用衛(wèi)生設(shè)施等，并設(shè)置了指示牌方便消費者購物，得到了消費者的認可。而購物環(huán)境尚待改善，比如有些商場試衣間數(shù)量較少，且空間狹窄，在使用中造成消費者不便；另外，消費者普遍反映商場顧客休息場所設(shè)置太少，配套設(shè)施跟不上，部分商場通風不善，空氣質(zhì)量較差，店內(nèi)溫度不適宜，在背景音樂等購物環(huán)境方面不盡人意，影響了消費者的購物欲望。

????另外，調(diào)查結(jié)果顯示，我市商場員工的整體精神面貌和形象普遍較好，售前服務(wù)也能做到熱情周到，消費者比較滿意。但在商品安裝、維修售后服務(wù)方面還有待進一步提高，輪椅、嬰兒車等配套設(shè)施的配比仍然不能滿足消費者的需求。另外，消費者集中反映各大商場普遍存在收銀臺數(shù)量太少，交款需排隊長時間等待的現(xiàn)象，這一現(xiàn)象成為各大商場亟待解決的服務(wù)硬傷。售后服務(wù)方面，部分商場對消費者的意見和建議缺乏應(yīng)有的重視，消費者對投訴處理結(jié)果滿意度不高，而且大部分消費者在退換貨問題上不能達成自由退換的要求，廣大消費者對商場無障礙退換貨承諾的呼聲較高等。

????食品安全受重視 泊車矛盾成發(fā)展瓶頸

????記者還了解到，現(xiàn)代消費更強調(diào)服務(wù)內(nèi)容全面，在這方面，我市各大商場相對較弱，本土企業(yè)處于劣勢。目前，我市各大商場雖然普遍設(shè)有自動提款機，方便消費者使用；提供咨詢、送貨服務(wù)也比較到位，但部分商場不能提供商品包裝服務(wù)，相關(guān)的餐飲配套設(shè)施不能滿足消費者的消費需求。另外，市政建設(shè)以及商場配套基礎(chǔ)設(shè)施相對滯后，如停車問題與購物需求之間的矛盾日益尖銳，成為目前大部分消費者關(guān)注的熱點，也成為商場發(fā)展的瓶頸問題。

????另外，我國政府將食品安全視為國家公共安全，食品安全問題舉國關(guān)注。從調(diào)查結(jié)果看，各大商場與廣大消費者普遍關(guān)注食品安全問題，消費者對商場（超市）提供的食品安全度比較滿意，反映出消費者對大商場食品安全比較信賴；但也仍有部分消費者對食品安全問題不夠關(guān)心；再者，部分商場食品標簽標注不完善，不符合有關(guān)法律法規(guī)要求，零售食品銷售狀況尚有待改進。

???消費環(huán)境不盡人意 三方面待改進

????記者從消保委了解到，通過這次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我市的消費環(huán)境還不盡人意，有些方面仍需改進。根據(jù)此次調(diào)查消費者提出的意見和掌握的情況看，目前我市消費環(huán)境存在三個具體問題：購物環(huán)境不能滿足消費者現(xiàn)有需求，尚需改善；商品質(zhì)量有待提高，品種結(jié)構(gòu)不合理；服務(wù)質(zhì)量有欠缺，服務(wù)內(nèi)容不全面。

??? 其中提到，部分商場（超市）冬季大門門口和一樓溫度太低，其他樓層溫度過高，室溫不均衡；食品制作時煙氣過多，餐飲區(qū)氣味太大，商場內(nèi)空氣不夠清新；部分商場（超市）衛(wèi)生環(huán)境需改善，光線展柜搭配關(guān)系應(yīng)改良，指示牌不明顯，物價牌不醒目；大部分消費者希望商場能夠提供更多的休息場所，為煙民開辟專用休息區(qū)域，并解決衛(wèi)生間排隊問題；部分商場商品陳列沒有規(guī)律，擺放不合理，商品種類指示牌少，消費者購買時找不到位置，不方便查找選擇。

??? 此外，部分商場（超市）商品標價有虛夸現(xiàn)象，食品區(qū)價格標簽不吻合，生產(chǎn)日期不夠明確，有的商品（食品）臨近保質(zhì)期，甚至即將過期還拿出來做促銷活動或捆綁銷售，引起消費者不滿；部分商場（超市）商品種類較單一，不能滿足消費者一站式購物的要求；某些商場商品與周邊商場相比價位偏高；商品品種結(jié)構(gòu)不合理，不能實現(xiàn)錯位經(jīng)營，尤其是品牌比較少，進口商品少，與青島市的國際城市和旅游城市地位不相稱等。

????建議：加強行業(yè)自律 倡導(dǎo)無障礙退換貨

????針對當前我市商場整體現(xiàn)狀，結(jié)合消費者的相關(guān)需求，為加快推進我市商業(yè)服務(wù)企業(yè)提層次，上水平，市消保委也提出了幾點建議。

??? 其中除了提到要進一步強化政府監(jiān)管作用，發(fā)揮消保委的職能，為消費環(huán)境的改善提供保障外，還建議要調(diào)動各大商場的積極性，發(fā)揮完善消費環(huán)境的主體地位，尤其要加強食品安全防范意識，構(gòu)建食品安全消費平臺；嚴把質(zhì)量，豐富種類，樹立一站式購物理念，做到讓消費者明白購物、放心購物、滿意購物；同時根據(jù)青島市國際旅游城市的特點，針對消費者的商品差異化需求，調(diào)整拓寬進貨渠道，豐富商品品種，真正實現(xiàn)消費者一站式購物的需求。

??? 另外還提到，針對目前我市各大商場消費維權(quán)工作不注重細節(jié)問題的現(xiàn)象，建議各大商場建立快速投訴處理機制，將消費糾紛第一時間在商場內(nèi)解決；另外，倡議各大商家積極響應(yīng)目前工商部門提出的“無障礙退換貨”承諾號召，倡導(dǎo)商家做出更加有利于消費者的高于相關(guān)法律法規(guī)和國家“三包”規(guī)定的服務(wù)承諾。對國家無明確處置規(guī)定的消費糾紛，鼓勵經(jīng)營者做出“可退可不退的全部退，可換可不換的全部換”的“無障礙退換貨”承諾，讓利于消費者。同時鼓勵各大商場實行“先行賠付”服務(wù)，對事實清楚、證據(jù)確鑿、符合法律法規(guī)規(guī)定或企業(yè)承諾的消費糾紛，實行當場解決、先行賠付，事后向責任方追討的方式，為消費者提供更多的人性化服務(wù)。(青島新聞網(wǎng)記者 李志強 通訊員 孫海明)