2007年12月15日，劉軍和丈夫從鞍山市鐵西區一家十分有名的家電專賣店購來一臺46寸的三星液晶電視，花了16999元。今年5月初，電視屏上出現了紅色道道。劉軍將電話打到三星中國售后服務部，對方告訴她只能找三星鞍山的修理部門解決。

　　三星鞍山的售后維修人員上門來說需要花6000元換屏。原來，三星公司的規定，在中國主要部件保修三年，但液晶屏并沒有算在主要部件之內。幾經周折，劉軍一家來到鞍山鐵西區消費者協會進行投訴……

　　劉軍的電視問題總算有了結果。10月10日，記者接到三星北京總部的電話，電話說，雖然節后他們還沒有上班，但記者采訪鞍山消費者劉軍一家的事情，已由鞍山售后方面反映到他們北京總部。這位負責人明確地告訴記者，三星北京方面已做出決定，滿足劉軍的要求，為其換一臺新的三星46寸液晶電視，但現在具體還沒確定下哪個型號，因為他們覺得，劉軍的那臺電視廠家早已不生產了，一定要給他們換一臺功能及各方面都比現在的這臺好些的。

　　記者剛放下電話，劉軍的電話馬上又打了進來。聽得出，她此時的心情要比以前接受采訪時好了許多，但還帶著氣憤。她告訴記者，鞍山的售后人員對她說：“你不要再找記者了，這樣對你沒有一點好處。”話語中帶有威脅。劉軍則回答：“不是我找記者，是記者找的我。如果你們的電視沒有毛病，如果你們售后維修政策沒有缺陷，記者何苦找到我？我還嫌麻煩呢！”

　　可為消費者挽回上億損失

　　采訪中，遼寧消協投訴部主任馮增文向記者介紹說，省內消費者因顯示屏出了問題進行維權的案例，近幾年已出現幾起，三星在這方面的問題尤為突出，且廠方和售后方在出了問題之后總是避重就輕，消費者苦不堪言。于是，省消協決定就三星的問題開聽證會。

　　聽證會對案件的要求十分嚴格，一是要求即時性；二是要求典型性；三是要求完整性。經過十分復雜的案件搜集和篩選，決定選用鞍山鐵西區的三起案件。案件確定后，就是周密的策劃和前期的準備工作，首先在媒體策劃上進行前期預熱，與央視到鞍山實地采訪。“前期采訪工作出色完成后，我們便開始與專家學者的溝通工作，整理聽證會背景材料及相關法律依據，讓專家和學者全面了解聽證會的案由和要達到的目的。”

　　聽證會取得了圓滿成功，三星、索尼和LG、松下、東芝等相繼調整了在華的“三包”政策，使全中國的消費者受益。“最保守估算，這次聽證會的成功，可為消費者挽回損失上億元，可展望的成果將更加豐富。”馮增文說。

　　這場勝利真是來之不易

　　“這是一場艱難的勝利，這場勝利來之不易。”遼寧省消協秘書長齊本義這樣說。遼寧省消協的這次成功，感動了太多的消費者，這是一場當之無愧的受益于全國人民的行動。

　　采訪時，也有人這樣對記者說：“消協部門總算干了件大事。”在他們看來，全國各級消協部門也只能是遇到投訴時，起到消費者與廠家的溝通和調節作用，他們手里沒有強制性的手段。可遼寧消協的這次聽證會，為消協部門做了證明。

　　馮增文對此深有感觸，他把這次的“三星屏保事件”的起因，歸于外資品牌對中國消費者的一種歧視行為。他說，這種歧視行為的成因，是中國在家電方面的監管范圍、監管力度、威懾力、罰則上還有很大缺陷。

　　馮增文說，在家電的消費歧視方面，例子實在太多。去年5月，飛利浦在中國召回6000個咖啡壺，在美國、加拿大市場可以進行換機處理，而在中國市場消費者只能維修，不能退換；三星旗下一款雙開門冰箱去年在韓國發生“自爆”事件，隨后在全球召回，而在中國市場銷售的6個型號冰箱召回則比韓國和歐洲市場要明顯“慢半拍”。

　　馮增文說，好在，國家前不久公布了《家用電器產品召回管理規定》（征求意見稿），因“從無到有”，意義更為引人關注。

　　再說這次與三星較量的勝利，馮增文也說，開始時心里也不是很有底。他們知道，早就想“改一改”外資企業的規矩，但還是因種種原因沒有成功。

　　遼寧這次算是開了個先河，估計有了這次行動，其他省份遇到相似問題時也會這樣去做。最關鍵的是，遼寧的這次行動，意義不僅限于為消費者挽回多少損失，而是提醒更多的外資企業，不能再對中國進行消費歧視。