第一理財(cái)專訊 青島很多“有車一族”可能都有這樣的經(jīng)歷：愛(ài)車出險(xiǎn)，報(bào)案后卻遲遲不見(jiàn)查勘人員影子；事后理賠，理賠款卻遲遲不肯到賬……車險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)中的這些“頑疾”，足以讓很多車主很“鬧心”。但類似情況今后有可能得到緩解。昨日，記者從青島市產(chǎn)險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠專業(yè)技能競(jìng)賽表彰大會(huì)上獲悉，青島保監(jiān)局聯(lián)合保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布了 《青島市機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)理賠服務(wù)指引（試行）》（以下簡(jiǎn)稱“指引”）。據(jù)悉，這是島城保險(xiǎn)業(yè)

    數(shù)字一： 24小時(shí)×365天

    根據(jù)指引規(guī)定，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)必須設(shè)立并向社會(huì)公示固定、統(tǒng)一的服務(wù)電話號(hào)碼，24小時(shí)×365天接受報(bào)案和咨詢。這也意味著“全年無(wú)縫隙式”接受報(bào)案。對(duì)接受報(bào)案的時(shí)間也提出了要求：電話接通3聲以內(nèi)接聽(tīng)；報(bào)案高峰時(shí)段，電話接聽(tīng)等待時(shí)間不應(yīng)超過(guò)2分鐘，盡可能減少車主的等待時(shí)間。

    報(bào)案電話接線人員應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，仔細(xì)詢問(wèn)記錄報(bào)案信息，立即告知報(bào)案人具體的賠償程序和索賠要領(lǐng)等有關(guān)事項(xiàng)，在5分鐘內(nèi)進(jìn)行查勘調(diào)度，并將系統(tǒng)生成的報(bào)案號(hào)、查勘人員的相關(guān)信息通過(guò)短信或其他方式，告知被保險(xiǎn)人或報(bào)案人。

    數(shù)字二： 10分鐘、30分鐘

    市民謝先生近日開(kāi)車在山東路與一輛公交車發(fā)生了刮擦，他第一時(shí)間就撥打了保險(xiǎn)公司電話，接通后查勘人員答復(fù)半小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，可40多分鐘后查勘人員才姍姍來(lái)遲。事后保險(xiǎn)公司雖然表示因路途太堵最終導(dǎo)致來(lái)遲，但這仍讓謝先生非常不滿：“大熱的天，本來(lái)情緒就煩躁，左等右等也不來(lái)，耽誤了不少事兒?！?/p>

    記者在調(diào)查中了解到，出險(xiǎn)報(bào)案后，查勘人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)不及時(shí)，完全可以占據(jù)“車險(xiǎn)理賠不滿意環(huán)節(jié)排行榜”的首位。對(duì)此，指引也做出了明確規(guī)定：保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在接到報(bào)案后，應(yīng)于10分鐘內(nèi)由接到指令的查勘人員與客戶或報(bào)案人取得聯(lián)系，約定到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間。如果車輛出險(xiǎn)地點(diǎn)在市南區(qū)、市北區(qū)、四方區(qū)、李滄區(qū)、嶗山區(qū)范圍內(nèi)，應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查勘定損；車輛出險(xiǎn)地點(diǎn)在城陽(yáng)區(qū)、開(kāi)發(fā)區(qū)、高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)、膠州市、膠南市、即墨市、萊西市、平度市中心城鎮(zhèn)且與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)地點(diǎn)在同一城鎮(zhèn)內(nèi)，應(yīng)60分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查勘定損。

    明確到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間，對(duì)車主來(lái)說(shuō)自然猶如吃了顆 “定心丸”。但如果遇到堵車、雨雪天等特殊情況導(dǎo)致無(wú)法按時(shí)到達(dá)怎么辦？華泰保險(xiǎn)青島分公司相關(guān)人士表示一般來(lái)說(shuō)，如果超過(guò)以上時(shí)間要求30分鐘不能到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)的，他們都要求查勘人員及時(shí)告知客戶先駛離現(xiàn)場(chǎng)，并與客戶協(xié)商確定對(duì)事故車輛查勘的時(shí)間及地點(diǎn)。為便于日后確認(rèn)事故性質(zhì)，查勘人員都要求指導(dǎo)客戶在現(xiàn)場(chǎng)使用手機(jī)等工具對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照。此外，還一般建議客戶走快速理賠通道。如果事故并不嚴(yán)重，雙方應(yīng)互相留下聯(lián)系方式，在8點(diǎn)-20點(diǎn)的時(shí)間內(nèi)，到青島快速理賠中心辦理快速理賠，既可以減免等候查勘的時(shí)間，又能快速處理好事故，對(duì)車主來(lái)說(shuō)也是“一舉兩得”。

    數(shù)字三： 三天

    作為出險(xiǎn)理賠的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，理賠支付也是很多車主關(guān)心的問(wèn)題。根據(jù)指引，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)事故責(zé)任和保險(xiǎn)責(zé)任明確，損失金額經(jīng)保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人雙方確認(rèn)無(wú)誤，理賠材料齊全的前提下，3天內(nèi)賠付。對(duì)于交強(qiáng)險(xiǎn)案件，事故損失金額明顯超過(guò)交強(qiáng)險(xiǎn)限額的，可以根據(jù)被保險(xiǎn)人申請(qǐng)和相關(guān)證明材料，在限額內(nèi)先予賠償，待事故處理完畢、損失金額確定后，再對(duì)剩余部分在商業(yè)險(xiǎn)項(xiàng)下賠償。

    “3天的要求其實(shí)是低了?！弊蛉?，陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)客服部負(fù)責(zé)人宋經(jīng)理告訴記者，以他們?yōu)槔?，現(xiàn)在完全可以實(shí)現(xiàn)當(dāng)天賠付。他介紹說(shuō)，5000元以下純車損，如果是當(dāng)天下午5點(diǎn)鐘材料齊全，當(dāng)天23:58之前，車主賬戶就能收到理賠款。如果是5000元以上、15萬(wàn)以下，材料齊全最快當(dāng)天也能賠付，而最晚第3天到賬。記者采訪了解到，目前人保、大地等不少保險(xiǎn)公司都能實(shí)現(xiàn)“當(dāng)日賠付”。

    “這次發(fā)布的指引只是一個(gè)行業(yè)明確規(guī)范，并不帶有強(qiáng)制性?！鼻鄭u保監(jiān)局的相關(guān)人士接受記者采訪時(shí)透露，很多保險(xiǎn)公司在相關(guān)環(huán)節(jié)的理賠服務(wù)效率其實(shí)比指引要高，指引中的相關(guān)約定其實(shí)并不算 “苛刻”，只能代表青島車險(xiǎn)理賠的“平均水平”。（記者 崔菁菁）