創造“劉娟流程” 使銀行效率提高三分之一

    近些年，我國金融業快速發展，業務量也大幅增加。與此同時，客戶“排隊難”成為擺在銀行業面前急需改善的課題。2007年，招商銀行青島分行正式命名劉娟自創的這一工作法為“劉娟流程”，作為提升服務質量、解決“排隊難”問題的重要舉措。

    所謂“劉娟流程”，其實解釋起來并不難。就是統籌安排業務處理過程中的各個環節，縮短業務處理時間，提高效率。以存取一萬元為例，普通操作法需要1-2分鐘時間，而劉娟操作只需要40-50秒，最快時只需30多秒。有時顧客都覺得很吃驚，剛坐下業務就辦完了。劉娟一個人一個月的業務量，是整個福州路所有員工的業務量總和。她說，自己只是利用了別人利用不了的時間。“劉娟流程”的推廣，使招商銀行青島分行整個柜臺效率提高了近三分之一。

    除此之外，“劉娟流程”還把一些服務進行標準化。站立、雙手、微笑、迎聲送語等一個都不能少。

    顧客把她當“自家人” 專門送來喜糖

    說起當年剛到銀行工作時的感受，劉娟坦言，和其他大部分同事一樣，第一感受就是：自己的性格太不適合在銀行干了。她也曾想過退出，是在媽媽的鼓勵下才繼續留下來。

    如今，劉娟說，自己的性格太適合在銀行干了。在這里，她找到了自信和價值。談起這其中的改變，劉娟認為一方面源于自己的“好強”，另一方面離不開招商銀行這個大環境。當你取得一點點進步的時候，周圍領導和同事不斷給你鼓勵，這極大地刺激了自己的工作熱情。

    平日里的劉娟很有“大姐”風范。做事情喜歡干脆利落。她笑著說，無論走到哪里，不管對方比她大還是比她小，都習慣稱她為“姐”。

    在工作里，劉娟愿意把顧客看成是自己的親人，盡力為顧客解決難題。同時，顧客的反饋也讓她堅定了繼續這樣做下去的信念。劉娟說，顧客其實都很“可愛”的。

    有一次，一位客戶因為別的原因心情不好，把不滿情緒發泄在了劉娟身上，劉娟熱情待他，微笑服務。幾天后，這位客戶又主動找到劉娟，“賠禮道歉”。

    由于劉娟的服務熱情到位，有很多客戶到了銀行不愿抽號排隊，非要等劉娟服務。漸漸地，客戶都把劉娟當成了“自家人”。有一次，一個客戶的兒子結婚，大老遠跑來銀行給劉娟送來了喜糖。有時，哪個客戶路過銀行就來跟劉娟打個招呼，也不辦理什么業務。在劉娟身上，優秀服務已經成為了一種習慣。

    “劉娟流程”實現從個人到團隊提升

    好的流程需要推廣。2007年8月起，招商銀行青島分行在全行開展“送教上門”的“劉娟流程”專項培訓活動，劉娟到全行各個營業網點親自示范、督導，進行“一對一”、“一對多”的規范流程服務。

    “劉娟流程”的推廣，有效緩解了銀行服務排隊難題，業務差錯率也大幅減少，實現了個人到團隊的提升。

    一個人的標準化服務影響微乎其微，但當所有人的服務都標準化流程化，那么整個系統就步入了標準化時代，必將推動整個行業的發展。

    一個80后女孩就這樣用自己的一小步推動了行業發展的一大步。劉娟說，與其他人比起來，自己最大的優勢就是“埋頭苦干”。她覺得在一個崗位上就要把一個崗位的事情做好。現在很多年輕人好高騖遠，分到基層崗位就覺得埋沒了自己這個人才，自己的能力完全不屑于做這樣一份毫無創意的勞動型工作，但即使是這樣一份平凡的工作，劉娟也用自己的心意和努力做出了一份成績。（青島新聞網記者 孫璐璐）