????“你好，‘政務服務熱線’，請問有什么能幫你嗎？”“好的，我們會盡快通知相關部門處理。”“我們會請相關部門盡快調查核實……”這樣的對話“12345”接線員每天都要重復無數遍。

????如今，“12345”已成為很多市民的一個萬能電話，停水停電打12345、和人吵架打12345、半夜被人吵醒也打12345……近日，記者走進“12345”，了解接線員的酸甜苦辣。

????熱線入民心 工作很光

????“只要老百姓反映的問題解決了，我都會很高興。”接線員任飛說，今年3月家住嶗山區北宅街道燕石社區居民周先生反映，有不明身份的人經常到當地抽地下水運到市區出售，嚴重影響當地居民的生活及春耕灌溉用水。她通知相關單位，查封了采水點和非法采水設施，幫居民解決了吃水難，感動不已的燕山社區居民再次致電政務服務熱線，深表感謝。

????政務服務熱線已經被廣大群眾熟悉和認可。同時，政務服務熱線電子郵箱的開通，不僅拓寬了群眾反映問題的渠道，也使政務服務熱線深入人心。今年4月，家住魯信長春花園33號樓的張女士因反映的事情得到妥善處理，發來電子郵件表達了對政務服務熱線的謝意。近日，張女士又賦詩致信市主要領導對熱線辦工作進行表揚。

????“市民反映的問題及時解決后，他們會打電話來表示感謝。雖說這些事都是我們應該做的，但是能得到市民的認可，我們感到很幸福，心里甜滋滋的，有一種成就感。”20多年來，政務服務熱線累計共受理市民來電180余萬件，為百姓協調解決實際問題100余萬件，做到了件件有著落，事事有回音。

????時常有騷擾 有苦也難言

????“你聽，這又是一個小孩打來的騷擾電話，只是哈哈笑不說話。這真讓人頭疼，沒辦法。”10月19日晚間7時，記者在市長公開電話辦公室采訪時，接線員幾次無奈地對記者說。

????據統計，政務服務熱線平均每天要接聽來電2000個左右，而夜間是騷擾電話高發期，近一半左右是騷擾和無效電話。

????“打騷擾電話的人大多是一些小孩和醉酒的男子，要么猛打不說話，要么說一些無聊的話，沒完沒了。”接線員羅娜說，在這些無效電話中，中小學生出于好奇心隨意撥打12345的占了一小部分，更多的是無聊取樂的，有的是心理不正常，惡意騷擾接線員。

????正是這些騷擾和無效電話占用了有限的12345線路，才使一些市民感到政務服務熱線難打，牢騷滿腹，一打通電話，就質問：“怎么這么難打呀？”個別市民還會破口大罵。

????電話接不完 難得喘口氣

????10月20日，記者早早來到政務服務熱線辦公室。雖然還沒到上班時間，但熱線已響個不停。

????接線員于梅熟練地一手操作電腦鍵盤，一手帶上耳麥：“你好，政務服務熱線，有事請講。”

????原來，一市民反映四方區某公司前隨意破壞公共綠地。接完來電，于梅準備將此問題轉到市園林局辦理。還沒等她撥通園林局的電話，又一個電話打進來了，市北區一名群眾來電反映一起治安糾紛……

????從8點28分到9點半這一個小時內，來電一個接一個，接線員根本沒有喘氣的機會，想喝口水潤潤嗓子都沒空。9點半至11點半，來電依然較多。記者統計了一下，平均兩分鐘就有一個電話打進來。

????于梅告訴記者：“今天上午的電話還不算特別多。有時市委、市政府作出一些重大決策和社會熱點、難點、焦點問題出現的時候，電話才是多得讓人口干舌燥。今年開展環境整治活動，市民建言獻策熱情很高，電話一個接一個，一天下來嗓子又疼又啞。” 訴求超權限 常當“出氣筒”

????“其實，政務服務熱線也有自己的受理范圍，并不是什么事情都可以撥打。”費聿新說，“簡單地講，政務服務熱線受理的范圍是市民日常生活中的一些非緊急事件，也就是衣食住行方面的問題。至于其它如群眾認為司法不公、人身損害、經濟糾紛等涉法問題，必須由司法部門來解決，政府要依法行政，不能干預司法。”

????然而，很多市民對此不理解，認為政務服務熱線無所不能，像是一個菜籃子，什么都可以往里裝。

????幾天前，一名男子反映，他賭博輸了幾十萬元，債臺高筑，現在別人把他追得無處藏身，希望政務服務熱線出面幫他解決。接線人員明確地告訴他政務服務熱線管不了這種事，建議他報警，接受警方處理，尋求警方保護。沒想到，這名男子竟生氣地說：“連這點事都解決不了，什么市長熱線？”

????費聿新說，類似這樣讓人哭笑不得的電話幾乎每天都有。這樣的電話，接線員又不能簡單地說句“管不了”了事，需要向市民耐心解釋，給他們提出解決問題的建議。盡管如此，他們有時只能充當“出氣筒”。 本報記者 劉振興