乘務員在練車廂禮儀

    忐忑姐發奮 惡補導游知識

    “花石樓位于黃海路18號，是一座融合了多種西方建筑藝術風格的歐洲古典式建筑……”“百花苑位于延安一路55號，是青島市首座規模較大的紀念性園林，置身其中......”這是王艷在集團公司多次技能比武中亮出的服務“絕活”。而島城35個主要景點，王艷的“一口清”更是被乘客所贊揚。

    214路線沿途經過8座小學、5座中學和3所醫院以及花石樓、八大觀風景區、中山公園、匯泉廣場、百花園、小魚山、康有為故居、基督教堂、迎賓館、信號山公園、觀象山公園、魯迅公園、天后宮近30個景點，經常會有外地游客乘車時向他打聽有關景點的歷史典故。有次，一位外地乘客剛上車就著急的詢問康有為故居的位置，并咨詢有關康有為故居的一些事情。當時剛來到這條線路不久的王艷對這處景點了解甚少，不知道該怎樣介紹。外地游客很吃驚地說：“你們青島本地的景點，你都不了解？”王艷頓感非常慚愧，無言以對，也為自己沒能為乘客提供更加周到的服務而深深地自責。這種自責使王艷體會到：“為乘客服務不僅要有熱情，還要有過硬的服務本領”。

    于是，熟記島城各景點的位置和歷史背景與沿線主要工廠、醫院、學校、商場地址以及換乘線路等成為她的又一項為乘客服務的內容。在工作之余，王艷親自到青島市各大景點去游覽了解有關歷史，同時通過上網和查閱有關資料整理出這些景點介紹詞，進行強化記憶。她在公交服務中融入的“導游式”服務。為了更好地為乘客服務，王艷利用業余時間走街穿巷、查找地圖，上網搜尋，搜集到了沿線街道、商店、學校、醫院、企事業單位的門牌號，以方便乘客問詢。有一次，上來一對老年夫婦，王艷為老人找好座位，當聽說老人是第一次來青島旅游時，她熱情地為老人介紹景點并告之換乘路線。老人倍感親切，打來電話說：“青島的山美、水美、人更美”。