??? “我拍的CT不對嗎，憑什么讓我重拍？”

　　“你好先生，這些專業(yè)問題我們需要進(jìn)一步了解，盡快給您回信好嗎？”

　　1月12日下午，市立醫(yī)院東院區(qū)醫(yī)患溝通辦主任時詠梅接到投訴后馬上對內(nèi)容進(jìn)行記錄。據(jù)了解，為拉近醫(yī)患關(guān)系，新醫(yī)改后島城二級以上醫(yī)院都成立了專門的醫(yī)患溝通部門，以方便接待和處理相關(guān)問題。近期，市衛(wèi)生局等部門已經(jīng)下發(fā)文件，將由多部門組建成醫(yī)療糾紛調(diào)解組織成為“第三方”，以后遇到醫(yī)療糾紛可找“第三方”專門解決。

　　大多數(shù)醫(yī)療糾紛都能解決

　　醫(yī)患溝通辦，這是個敏感又難做的部門，就像蹺蹺板，在中間起到關(guān)鍵協(xié)調(diào)作用。這里的工作狀態(tài)怎樣？醫(yī)患關(guān)系真的這么難溝通嗎？1月12日，記者探訪市立醫(yī)院東院區(qū)的醫(yī)患溝通辦，工作人員很誠懇地回應(yīng)：“絕大多數(shù)患者都能彼此理解和溝通，關(guān)鍵是得彼此信任！”

　　2011年4月，一位患兒家長走進(jìn)醫(yī)患溝通辦，他想跟工作人員反映一下遇到的事情：孩子要做核磁共振，但年紀(jì)太小，做之前必須注射鎮(zhèn)靜劑才行，注射好了去檢查，結(jié)果等了好長時間，孩子醒了只能再給孩子打一針。那么小的孩子總是注射這種藥肯定不好，能不能把時間控制控制？

　　接到這個意見后，時詠梅趕緊去了解相關(guān)情況，并去兒科、檢查室等科室做調(diào)查，發(fā)現(xiàn)確實(shí)是個問題。之后幾位專家坐在一起，商量如何給患兒提供更多便利？最終醫(yī)院決定，采取一項(xiàng)新措施，時詠梅說：“兒科有一名專門的醫(yī)生負(fù)責(zé)帶孩子做核磁共振檢查，并提前和檢查科室聯(lián)系，約定預(yù)約時間，這段時間內(nèi)將只為孩子提供檢查。這樣既能保證孩子順利檢查，又減少了家長的擔(dān)憂。”

　　在醫(yī)患溝通辦工作了這么長時間，難道醫(yī)患關(guān)系真的很難處嗎？時詠梅搖搖頭說：“其實(shí)絕大多數(shù)的患者都是可以溝通的。我覺得最重要的一點(diǎn)是：人與人之間的信任，這是最關(guān)鍵的。”據(jù)了解，除了每天接受這些醫(yī)療咨詢或投訴，醫(yī)患溝通辦還有個任務(wù)，就是根據(jù)一段時間內(nèi)出現(xiàn)比較集中的問題進(jìn)行整理，并提出意見，提醒相關(guān)科室能及時發(fā)現(xiàn)和干預(yù)。

　　醫(yī)院處理醫(yī)患關(guān)系的舉措

　　青醫(yī)附院東院泌尿外科所設(shè)立的“舒心苑”，是島城醫(yī)院中出現(xiàn)的首個醫(yī)患溝通室。除了這個裝飾簡單的小角落外，他們還有個做法就是主動給患者錄手術(shù)過程，如果將來患者覺得手術(shù)過程中存在問題，那么這個光盤就可以作為證據(jù)使用。這樣的舉動，不僅讓患者心里吃下“定心丸”，也有利于醫(yī)患之間的溝通。

　　青島市海慈醫(yī)療集團(tuán)是全市最早成立處理醫(yī)患關(guān)系機(jī)構(gòu)的醫(yī)院之一，從2009年8月到現(xiàn)在，海慈的“醫(yī)療事務(wù)辦公室”每年處理200例左右的患者投訴。“處理醫(yī)療問題，我們的原則是要尊重醫(yī)學(xué)事實(shí)，要把患者的疑問解釋清楚，不能簡單化。

　　小孩生病住進(jìn)重癥監(jiān)護(hù)室，孩子在里面情況怎樣？聽不聽話？家長在外面干著急。所以在婦女兒童醫(yī)院的心臟中心重癥監(jiān)護(hù)室專門設(shè)立了探視長廊，成為“透明監(jiān)護(hù)室”，家屬可以透過玻璃窗近距離看到孩子。同時醫(yī)院重癥監(jiān)護(hù)室的每個病床上都安裝了攝像頭，患兒家屬可以在探視間探視患兒，這樣就讓患兒家長心里踏實(shí)多了。

　　第八人民醫(yī)院采取問卷調(diào)查、電子評價、電話評價、網(wǎng)站評價構(gòu)成全方位的服務(wù)滿意度評價系統(tǒng)，采集對醫(yī)院工作的滿意度；邀請社會監(jiān)督員以病人或病人家屬身份全程了解醫(yī)療流程，保證服務(wù)持續(xù)不斷地改進(jìn)，2011年病人滿意度達(dá)到98.9%。在門診病人、住院病人大幅度增加的情況下，醫(yī)療糾紛的發(fā)生率同比較去年減少了18%。

　　成立“第三方”還得等等

　　這些年，醫(yī)患矛盾一直存在，“第三方”這個概念也多次被提及，如果出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，可以通過這個“第三方”來調(diào)解，這樣就能避免矛盾加劇甚至得不到適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。1月12日，記者采訪了解到，近期有關(guān)部門已經(jīng)專門下發(fā)文件《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療糾紛預(yù)防和調(diào)處工作的實(shí)施意見》，將正式開始組建醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會。

　　據(jù)了解，根據(jù)該實(shí)施意見的要求，青島市的各區(qū)市司法 、衛(wèi)生、公安、保監(jiān)、財政、民政等部門將加強(qiáng)溝通，指導(dǎo)建立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會。醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會作為獨(dú)立于醫(yī)院和患者之外的第三方，具體履行以下職責(zé)：調(diào)解醫(yī)療糾紛，防止醫(yī)療糾紛激化；通過調(diào)解工作宣傳法律、法規(guī)、規(guī)章和醫(yī)學(xué)知識，引導(dǎo)醫(yī)患雙方當(dāng)事人依據(jù)事實(shí)和法律公平解決糾紛；向醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出防范醫(yī)療糾紛的意見、建議；向患者及其家屬或者醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供醫(yī)療糾紛調(diào)解咨詢和服務(wù)；向政府有關(guān)部門反映醫(yī)療糾紛和調(diào)解工作等。醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會原則上應(yīng)配備3名以上專職人民調(diào)解員，主持調(diào)委會日常工作。

　　據(jù)了解，目前即墨市已經(jīng)建立調(diào)解組織。不過12日下午市衛(wèi)生局有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者：“建立‘第三方’需要多個部門互相協(xié)調(diào)，目前雖然已經(jīng)下發(fā)了具體文件，但市區(qū)到底什么時間能建立起來目前還不好說。”(記者 宮巖 田歌穎)