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    材質造假、標準不明、虛假標價……青島市消保委昨日發布2011年消費投訴受理情況分析，年內共受理6389件投訴，為消費者挽回經濟損失966.82萬元。其中家具類投訴602件，同期增長12.73%，漲幅居商品投訴量首位。而同時排在商品類投訴排行前六位的服裝鞋帽、食品、家用電器、通訊產品、交通工具五類投訴量均有不同程度下降。另外，互聯網服務投訴量也呈現出了上升趨勢。

    十大熱點

    熱點1服裝鞋帽仍居投訴榜首

    服裝鞋帽是人們日常生活的必需消費品，投訴量歷年來一直居高不下。去年全市共受理此類投訴919件，雖然與前年同期相比減少了16.98%，但仍居投訴榜首位。“服裝縮水、褪色、開線、起球、穿著不久出現破損現象；鞋類商品開膠、開線、斷底、斷面、鞋面裝飾物脫落等。另外，經營者虛假宣傳問題嚴重，產品材質、面料成分虛假標示，誤導消費現象突出。”市消保委工作人員介紹說。

    熱點2“綠色豬肉”引發信任危機

    去年發生的沃爾瑪 “綠色豬肉”事件，引起消費者廣泛關注。“‘綠色豬肉’事件及去年初發生的‘價格欺詐’事件打破了消費者對國際零售巨頭的信任。”市消保委工作人員介紹，事件發生后，我市陸續也接到消費者投訴，反映我市某商場存在虛構原價、低價招徠顧客高價結算、不履行價格承諾、誤導性價格標示等多種價格欺詐行為。因為擁有綠色認證標簽的食品價格要比普通食品高出不少，因此目前市場上“綠色食品”泛濫。一些廠商即使未通過任何綠色認證，也不惜貼上假標簽來欺騙消費者。

    熱點3 “達芬奇”們撕下“洋面紗”

    去年“達芬奇事件”的曝光，使家具行業被置于聚光燈下，市消保委陸續接到消費者反映所買家具有問題，但卻難以維權的投訴。

    市消保委綜合消費者投訴內容發現，目前家居市場存在不少“頑疾”：一是材質造假，如以廉價木料冒充紅木，以邊材冒充芯材等；二是標準不明，實木家具缺乏規范定義；三是亂標家具產地，實為國產家具卻冒充國外生產；四是對家具是否可包退換、是否檢測合格等，商家不公開透明告知；五是虛假標價嚴重。另外，檢測難成為商家卡住消費者維權的“絆腳石”。

    熱點4 旅游配套環節存缺憾

    “衛生條件差，設施不完備；價格不明晰，有宰客現象；損壞商家物品，往往被要求高價賠償；不開具發票。”市消保委工作人員介紹，這些都是旅游配套環節存在的問題。

    市消保委建議政府相關部門除了應加大對餐飲住宿行業監管力度外，同時提醒消費者就餐和住宿前一定要了解清楚價格、服務標準等情況，消費后及時索要發票，保存證據便于維權。

    熱點5“使用不當”成售后服務借口

    “去年家用電器維修業投訴呈現了新特點，經營者經常以‘使用不當’為由拒絕承擔三包責任。”市消保委工作人員說，此類情況也是調解工作中的難點。市消保委建議，立法部門盡快修訂完善現有“三包”規定，增設相應罰則，明確處罰依據，加大不法行為懲處力度。同時，針對經營者以消費者“使用不當”為由，規避“三包”責任的情況，參照適用“舉證責任倒置”原則，難以判定的由經營者進行舉證。

    熱點6汽車“三包”規定爽約6年

    消費者購車后遇到質量問題，經銷商和廠商的解決方法多是“只修不換”。“去年共受理此類投訴319件，相關法律法規的缺失成為我們工作的難點。 ”市消保委工作人員介紹，去年9月21日，國家質檢總局發布消息，再次對爽約6年的汽車“三包”規定向社會公開征集意見，并擬定舉行立法聽證會，這對廣大消費者來說是個利好消息。同時提醒消費者，購買車輛時應多方了解車輛信息，盡量細化合同條款，同時將雙方口頭承諾寫入合同，并及時索取發票、維修報告、維修結賬清單等維權憑證。

    熱點7 電信行業收費爭議不斷

    通信資費爭議一直是電信服務領域的投訴重點和解決難點。“消費者反映的問題包括運營商擅自增加有償服務項目或擅自更改、取消業務；套餐資費項目宣傳語易產生誤解；業務費用收取爭議多等。”市消保委工作人員介紹，隨著3G網絡的普及，其高速網絡、高流量以及更復雜的業務流程等特點，收費爭議集中在無線上網費用上，比如部分消費者反映，未上網卻出現上網費用、每天上網僅幾分鐘每月卻出現幾百元的上網費用等等。

    熱點8 團購服務成投訴焦點

    隨著團購的火熱，各種問題也隨之出現。“商家產品和服務與團購網站上的宣傳不一致，提前付款出現問題后多方推諉是團購中投訴最多的。”市消保委建議消費者，參加團購首先考慮“團購必要性”，不要被團購的低價和高折扣誘惑，并不是所有物品都適合團購。其次考慮“品牌知名度”，不要因為是團購就盲目跟風參加。再次考慮“網站可靠度”，要選擇規模較大，口碑比較好的團購網站。最后考慮“售后服務”，團購時要注意保存商家在網站上的宣傳頁和相關的消費憑證，以便發生糾紛的時候可以更好地保護自己的權益。

    熱點9 預付式消費頑疾難駕馭

    預付式消費引起的糾紛，所涉問題仍然在行業規范方面。“類似消費糾紛遍布餐飲服務、美容美發洗浴服務、文化娛樂體育服務等多個領域，一直是服務類投訴的熱點。”市消保委建議消費者辦卡時最好簽訂書面合同，在合同中明確預付卡的使用范圍、有效期限、違約責任等相關條款，要特別注意終止服務、轉讓等限制性約定。一旦選擇預付式消費，應該按照約定條款及時消費，以免過期，發現異常要及時向有關部門咨詢、投訴。

    熱點10農資問題關系百姓民生

    “因部分不良經營者利欲熏心，劣藥劣機問題頻現，引發投訴。”市消保委工作人員介紹，去年全市消保委系統共受理此類投訴49起，數量雖然僅占年度投訴總量的0.75%，但為消費者挽回經濟損失數額卻占全市挽回額43.62%。市消保委提醒廣大農民消費者，購買農資要到正規經營場所購買，并索要購物憑證，切不可購買流動經營商販上門推銷的農資；出現問題時及時維權，勇于維權，敢于“抱團”維權。