打通電話就掛斷 鐵通“騷擾式客服”讓人抓狂
|
|
??? 青島新聞網訊 近日，記者接到市民朱先生的反映，他說自己停用已久的鐵通號碼至今仍在扣費：“時至今日，鐵通仍然沒有停止我已欠費兩個月的號碼，客服人員幾次三番來電催費，還說這事兒沒完，我表示已經了解后掛斷電話，后來客服居然來電后便掛斷，如此反復竟達20余次?，F在，我被逼無奈去營業廳結算了欠費，但是仍未得到來自當初催費的鐵通客服人員對于‘騷擾’的道歉?！贝耸戮烤骨闆r如何，記者進行了采訪。 ???
 ??? 停用兩月號碼仍扣費 客服催款形如“騷擾” ????朱先生講道：“我原有一鐵通號碼，辦理的寬帶電話綁定業務，由于和鐵通簽的包月協議我這邊已經沒有了，所以不知道當時鐵通給辦的是預付費還是后付費，但是每次鐵通都是催著先交錢，所以一直認為是預付費。2011年底我因住址即將更換，再辦包年業務不劃算，便在鐵通業務人員的建議下，于2011年在營業廳辦理了包月68元服務，每月送400分鐘通話。2011年底，我更換了住址故不再使用此號碼。2012年1月8日，我接到鐵通客服打來的電話，說我該號碼欠費，我解釋自己已經搬遷不再使用該號，可停機?？头f必須我本人親自到營業廳取消業務才可生效，否則以后每月收取68元話費，一直這樣欠費下去，我說那就先放著，等我有時間再去取消?！?/font> ????
 ??? 對于客服人員的催費，朱先生回憶道：“客服第一次來電時，談了很久，她說我欠費了，我很客氣地抱歉，解釋我們已經搬遷了。這時她有些生氣地表示不是已經跟我說過要來營業廳取消才行的嗎。我根本不記得有什么業務要去營業廳才能取消，因為按一般原則，欠費的話停機就可以，但她還是很生氣，最后她說如果我不去營業廳停機，就會每個月扣錢，會影響我的銀行信譽，欠多了還會有法律糾紛。我說那該怎么扣就怎么扣吧，然后就掛了電話。她隨后又打來，質問我為什么掛電話，我說我已經很明白她說的，話說完了當然要掛。然后她就瘋狂地給我打電話，并且一接通就掛斷。緊接著，她又在兩分鐘之內一連給我打了6次電話，一接通就掛斷，我沒有理睬。2012年1月9日，該客服竟又打來電話，打了兩次，一接通就掛掉，無奈之下我在手機里設置阻止此號碼，她竟然又打到我另一個固定電話及手機號碼上，至少打了20次。” ????
 ??? 熱線投訴只提交費 對于騷擾不作回應 ????朱先生說：“隨后，我撥打了鐵通的10050熱線投訴了該問題，后來一位鐵通的客服人員聯系到我，她閉口不提工作人員來電騷擾的事，只是一直跟我說為什么要去營業廳才能取消包月服務。再后來，我又打10050投訴，但仍未得到答復。” ????朱先生認為，當時辦理包月服務時，鐵通工作人員并未事先告知此項業務需自行到營業廳取消，任其一直欠費下去，本身就是一種惡意收取。其次，鐵通的客服竟然如此惡劣，連續來電騷擾用戶，讓人無法理解?！?/font> ????事后，記者從朱先生處得知，他已在萬般無奈之下親自到營業廳將欠款交了，工作人員解釋說，在協議上已經標明電話是后付費形式，號碼停機后仍舊收費，她承認客服人員多次來電催款，但是不回應服務態度惡劣、形如騷擾一事。朱先生認為：“我預付到了2011年12月底，但在12月底之前，客服并未事先通知我費用將盡，而在過期后的2012年1月8日才通知我說已經欠費了，并且拒絕為我辦理停機，鐵通對此有一定責任。” ????
 ??? 鐵通客服：雙方協議早有說明 催費是應客戶需求 ????隨后，記者就此事撥打了10050鐵通客服熱線，客服人員解釋道：“客戶辦理業務時，業務受理單上的協議已對此情況做過說明，不到期限不能終止業務，從前曾有客戶反映催費不及時造成損失，后來客服人員便提高了人工催費的頻率，在停機前半個月就通知客戶。就朱先生的情況，需要聯系相關工作人員查看他業務辦理狀況后再做處理?！?/font> ????很快，一位鐵通客服部門的工作人員喬女士聯系到記者，表示對朱先生的情況有所了解，她解釋說：“朱先生辦理的寬帶電話綁定業務，電話交費方式屬于后付費，朱先生是用身份證辦理的此業務，修改或終止業務需要本人帶身份證或經辦人帶兩人身份證到營業廳來辦理。在朱先生欠費停機之時，客服人員曾打電話通知過他，但他表示了解了，說這是他的個人問題，而我們認為欠費兩個月以上會出現滯納金，長期欠費甚至會影響客戶的信譽，本著保護消費者權益的原則，我們有義務通知他?！?/font> ????對于客服人員態度不好的問題，喬女士解釋說：“朱先生對人工客服催費置之不理，后來客服人員大概也有些情緒摻雜其中，對他態度不是很好，我也曾對他解釋過，我們會道歉，但是他也應當及時交費，催費是應用戶的需求，有些用戶認為客服通知的次數太少，會耽誤交費，所以客服才會多次催費。”（青島新聞網記者） ????如果您有什么好的新聞線索，請及時與我們聯系，謝謝！0532-68873738 |
