房屋糾紛惹煩惱，消費者期待行業健康發展

    房地產這種特殊的商品在公民生活消費中的地位日趨重要，圍繞商品房產生的糾紛也一直是近幾年的消費熱點和難點。本年度，市消保委受理房屋建材類投訴共289件，與去年數量持平，居投訴榜第六位。

    投訴的問題主要有：1、商品房質量問題多，表現為房屋滲（漏）水、墻面出現裂痕、墻體空鼓等，特別是精裝修房屋，室內空氣有害物質超標、裝修偷工減料

質量不達標情況時有發生；2、由于開發商違約或不履行合同導致的合同糾紛，如延期交房、辦理產權時房屋面積與合同不符、未按購房協議的價格出售等；3、廣告宣傳與實際不符，開發商承諾的小區規劃、配套設施未兌現或者擅自更改小區規劃。

    原因分析：一是目前，房地產市場存在著嚴重的信息不對稱問題，這使得購房者在交易中處于弱勢，比如在合同訂立時力量薄弱，只能被迫接受一些不平等條款，無力與開發商抗爭；二是個別房產開發公司漠視消費者權益，出現糾紛后故意拖延，無理由拒絕或講責任推給施工單位，有的甚至不接受消費者組織的調解。這會導致消費者在遇到這類問題進行維權時很無奈，消保委在處理時也困難重重；三是法律法規不健全，比如國家對精裝商品房并沒有明確的標準，許多商品房開發商以及裝潢者便鉆了空子，而消費者在簽訂合同時又容易忽略對材質的約定或約定不清。

    對策建議：1、開發商一切開發活動應以國家及地方的法律法規為準繩，嚴格按照已被批準的規劃和施工圖紙施工；認真兌現廣告宣傳及承諾內容，為消費者提供真實可靠的消費信息，不作欺騙消費者的虛假廣告，防止制造低價或興旺銷售的假象，堅決不單方面改動合同內容；2、主管部門加大監管執法力度，全面整頓和規范商品房市場，不斷完善規范商品房管理的各項制度和措施，及時制止和查處開發商的違法行為；3、作為消費者要增強自我保護意識。買房前盡可能多掌握與商品房相關的知識，簽訂合同時要謹慎，不要盲目相信廣告或開發商的口頭允諾，在整個購房過程中要注意證據的收集，發生糾紛后及時采取法律措施，減少不必要的損失。

    航空服務待提升，行業行規成為“保護傘”

    民航業的發展非常迅速，為廣大消費者提供了安全便捷的出行服務，然而其壟斷性較強，并存在諸多行業行規，這給消費者維權帶來了困難。本年度涉及航空服務的投訴和咨詢共有32件，雖然航空服務投訴數量不大，但是因行業的特殊性，消費者所反映的問題比較集中和典型，主要是航班延誤難以獲得賠償、購買特價機票不予退票問題。

    原因分析：一是當前法律法規不完善，出現糾紛時依據不足，加上行業具有較強的壟斷性，這使得航空公司經常以所謂“行業行規”為由拒絕消費者提出的合理需求；二是企業不履行如實告知義務，消費者無法獲知與自身權益相關的各種重要信息，尤其是對航班延誤的原因，消費者詬病頗多；三是消費者的法律意識逐步提高，越來越關注自身權益的保護，遇到問題積極通過各種途徑進行投訴。

    對策建議：1、行業主管部門應適應形勢發展，盡快完善航空服務相關的法律法規建設，根據中國的國情完善服務標準，設定賠償依據；2、航空服務行業應提高信息的透明度，主動公開各種服務信息，充分保障消費者的知情權；3、民航企業強化自身管理和服務能力，樹立為消費者服務的思想，同時加強員工培訓，提高一線員工綜合素質，做到消費者的抱怨有人聽、信息有人報、困難有人幫。（青島新聞網記者 朱穎）