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????第三季度是島城旅游的傳統旺季，青島收獲了一份驚喜——在日前中國旅游研究院進行的2014年第三季度全國游客滿意度調查中，青島以81.19的滿意指數居全國60個樣板城市之首，較上一季度的第十位大幅提升。

????來青游客給青島旅游旺季打出高分，既是對青島整體旅游環境、秩序、服務水平不斷提升的認可，更是對青島致力于打造“全方位、全要素、全時空”國際化旅游目的地城市，提升旅游產業發展能級的肯定與激勵。

????旅游公共服務實現新突破

????“作為我們背包一族來說，就喜歡景點設有這樣的信息咨詢中心，非常方便。”在奧帆中心旅游的陳小姐說。上周五，自臨沂來青的陳小姐和朋友從設在該景區的旅游信息咨詢中心得到了很多幫助，讓她們的海上觀光之行很順利、很愉快。

????據介紹，類似于奧帆中心這樣的旅游信息咨詢中心，島城目前已經在機場、火車站、汽車站等游客較多的地方開設了30家，為游客提供旅游信息咨詢服務，包括票務預訂、線路預訂、客房預訂、電話服務、網絡服務、展覽展示、自助服務、代辦服務等。

????旅游公共服務的不斷完善成為今年青島旅游旺季的一大亮點，累計建成1個旅游集散中心、30個旅游咨詢中心，為全市85家A級景區設置了336塊道路引導標識牌。尤其是努力推進以智慧管理、智慧營銷、智慧服務為內容的智慧旅游，開發建設青島旅游手機APP和青島旅游信息網手機版網站，客戶端信息涵蓋“食、住、行、游、娛、購”旅游6大要素近1萬組旅游產品要素信息，實現全面引導，覆蓋游客出游所需，為游客提供“全、新、快、準”的青島旅游信息，深受散客青睞。

????接待人數升9.1%游客投訴降19%

????市旅游局的最新數據顯示，今年前三季度我市累計接待游客總人數5367.2萬人次，同比增長9.1%，在游客數量大幅增多的情況下，旅游投訴量反而同比下降19%左右。

????“旺季期間針對節會活動多、來青游客多的等特點，我們緊緊抓住旅游市場秩序這個核心，提前進行部署安排，重點做好游客合法權益保護、旅游行業管理等工作，為廣大市民和游客營造了和諧有序的環境氛圍。”市旅游局副局長譚鵬說。

????游客投訴率、投訴處理率是全國游客滿意度的重要指標之一。今年旅游旺季，市旅游局積極探索保護游客合法權益新機制，創新建立雙向聯動調解機制，與市中級人民法院簽訂協議，建立旅游糾紛“雙向聯動調解機制”，通過實施委托調解、開辟“綠色通道”、建立流動法庭和 “節假日法庭”等形式，實現了市、區兩級旅游監察執法部門與司法機構的雙向合作，有效提高了投訴糾紛處結效率。探索健全旅游投訴統一受理轉辦機制，推進落實屬地監管，明確涉旅部門投訴處理職責，第一時間處理或轉辦“12301”熱線收到的投訴，同時將游客投訴處結率和滿意率納入考核。

????旺季期間，我市旅游部門在保持投訴電話二十四小時暢通的同時，還組成應急小組，對違法行為的舉報和游客反映強烈的投訴進行現場處理，及時維護游客合法權益，期間共受理投訴和咨詢3000余件，組織現場調解20余起。同時，利用網絡、微博和報紙等媒體，適時發布了青島旅游“十大警示”，降低了旅游糾紛的發生。

????景區：主動服務贏口碑

????作為旅游業的重要組成部分，景區服務質量直接關系到游客對城市旅游業整體服務水平的評價。今年旺季，我市各旅游企業從硬件到軟件不斷提升綜合服務水平與質量，讓游客乘興而來，盡興而去。

????同樣是在上周五，記者在青島海底世界看到了溫馨一幕：來自浙江義烏的戴功堯和老伴坐公交車到青島海底世界游覽，老先生腿腳不靈便，下車走到售票口就累得走不動，坐下來休息，一旁的海底世界工作人員見狀主動上前問明情況，為老人推來了輪椅，并全程陪同老人游覽講解。“我今年已經七十歲，全國去過很多地方，青島景區的服務真是一流。”老人連連稱贊。“我們在景區各環節、各崗位全面推行主動服務、細微服務、誠信服務、微笑服務，為游客提供超值、難忘的旅游體驗，以口碑贏得市場。”青島海底世界負責人說。

????不僅僅是青島海底世界，大打“主動服務牌”成為青島各景區的共同行動。青島啤酒博物館在館內設置中、英、日、韓四國文字游客留言臺，并設專人管理，對游客抱怨第一時間接收并處理。此外開展了“神秘人”調查活動。與第三方合作公司合作，不定期匿名參觀，及時發現服務中可完善的環節，提高服務品質。