青島新聞網(wǎng)5月3日訊（記者 陳志偉）基層扎根十二載，淬煉金融工匠心。積跬步而至千里，凝心智促新轉(zhuǎn)型。趙順，中國銀行青島市南第二支行一名普通的對公柜員，兢兢業(yè)業(yè)柜臺服務(wù)十二年，以一顆恒心創(chuàng)立“趙順工作法”。

提升業(yè)務(wù)處理效率，做客戶服務(wù)貼心人

趙順長期在一線工作，在普通的柜員崗位上，他找準(zhǔn)自己的工作定位，以職業(yè)工作者的態(tài)度對待自己的崗位，把要我做變成樂于做，熱愛自己所從事工作。

十年的工作生涯中，趙順深知業(yè)務(wù)技能是一線柜員的立身之本，他立足三尺柜臺，把心思用在了業(yè)務(wù)技能提升、客戶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)上，每天早晨提前到達(dá)工作崗位，開始1個小時的技能訓(xùn)練，要求自己必須每天達(dá)到一項一級能手，數(shù)十年如一日，從未間斷。這不僅是一種付出，更是一種獲得。趙順用自己勤勤懇懇，永不懈怠的努力，把普通崗位打造成金色的名片。

趙順始終堅持以客戶為中心，提高工作效率，改善客戶體驗(yàn)，經(jīng)常思索在現(xiàn)行柜臺業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)中，提升業(yè)務(wù)處理速度的方法。“工欲善其事，必先利其器”，提升服務(wù)水平，不單靠提升營業(yè)環(huán)境等“硬實(shí)力”，更需要提升柜面服務(wù)的“軟實(shí)力”。而趙順創(chuàng)立的“趙順工作法”恰恰解決的是“軟實(shí)力”的核心服務(wù)效率的問題。“趙順工作法”中“無鼠標(biāo)法”通過快捷鍵的使用，替代了原有右手鼠標(biāo)、右手鍵盤相互切換的模式，減少了右手來回切換所耗費(fèi)的時間，極大地提升了工作效率。“左手鼠標(biāo)，右手鍵盤”是“無鼠標(biāo)法”又一特色，業(yè)務(wù)處理中需要使用鼠標(biāo)的地方，左手來控制鼠標(biāo)，右手進(jìn)行鍵盤操作，左右手協(xié)調(diào)進(jìn)行，大大節(jié)約操作時間。

“趙順工作法”在全國中行系統(tǒng)推廣，培訓(xùn)班分三批分別在江蘇、廣東、陜西舉行，趙順為全體參加培訓(xùn)人員講解示范“趙順工作法”的內(nèi)容，并現(xiàn)場進(jìn)行業(yè)務(wù)操作演示。通過“趙順工作法”的推廣應(yīng)用，能夠切實(shí)提高業(yè)務(wù)處理速度。從柜臺使用效果來看，柜員在系統(tǒng)錄入環(huán)節(jié)較之前操作模式均有大幅度提升，平均提升效率達(dá)到50．61％，其中提升最高的柜員提升效率達(dá)到60％。

梳理柜臺業(yè)務(wù)流程，做體貼客戶有心人

客戶服務(wù)最重要的是要以客戶為中心，了解客戶需要什么，怎樣做才能夠達(dá)到客戶滿意。講效率、求便捷是客戶辦理業(yè)務(wù)都想達(dá)到的效果。

趙順針對這個問題，考慮如何利用熟練地操作來提升業(yè)務(wù)處理速度，減少客戶投訴。“趙順工作法”包括“分步驟限時法”以及“運(yùn)籌法”，其中“分步驟限時法”，對每一筆業(yè)務(wù)進(jìn)行拆分，精確地測算每筆業(yè)務(wù)每個步驟需要的操作時間，并實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化操作，提高業(yè)務(wù)辦理速度。“運(yùn)籌法”將運(yùn)籌學(xué)的概念納入其中，將原有串聯(lián)操作模式變?yōu)椴⒙?lián)操作模式，多步驟同時進(jìn)行，多角度手眼配合，審核單據(jù)與系統(tǒng)錄入統(tǒng)籌進(jìn)行，將原有不體系、零碎的處理方法加以整合，梳理出適合前臺操作的業(yè)務(wù)流程，更好更快地處理業(yè)務(wù)。“趙順工作法”推廣過程中，“趙順工作室”成員將日常柜臺20類業(yè)務(wù)的操作流程進(jìn)行細(xì)分，每個部分統(tǒng)籌細(xì)化，使業(yè)務(wù)操作流程標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、規(guī)范高效。20類交易平均提高效率26．13％，多名員工提升效率70％以上，節(jié)省時間2倍以上，提高效果十分明顯。

不懈追求“工匠精神”，做服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)路人

通過“趙順工作法”的推廣，不僅樹立了一個愛崗敬業(yè)的榜樣，更是塑造一種深入人心的信念，青島分行自發(fā)起向趙順學(xué)習(xí)的倡議以來，全轄掀起了向趙順學(xué)習(xí)、弘揚(yáng)“工匠精神”的熱潮，各個機(jī)構(gòu)也正在涌現(xiàn)出更多的“趙順式”優(yōu)秀員工。

市南二支行個人金融部客戶經(jīng)理王曉明總結(jié)個人貸款辦理中重點(diǎn)關(guān)注的環(huán)節(jié)，歸納成了“四勤工作法”，在支行范圍內(nèi)進(jìn)行了推廣學(xué)習(xí)。“趙順工作法”的推廣讓人人在自己的工作崗位上，沉下心來思索，靜下心來思考，精鉆研，細(xì)研究，根植基層，敬業(yè)奉獻(xiàn)，實(shí)現(xiàn)金融人的“中國夢”。

把趙順當(dāng)做一面鏡子，把他的“工匠精神”貫穿到事業(yè)發(fā)展的各個方面，滲透到思想深處，使之成為一種精神理念、一種價值追求、一份精神承諾。這帶動和激發(fā)所有員工以精益求精的職業(yè)操守、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的求實(shí)作風(fēng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)對待工作，一絲不茍對待產(chǎn)品，真誠用心對待客戶，把產(chǎn)品做成精品，把服務(wù)做到星級，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)高效、安全便捷的金融體驗(yàn)，敢為金融創(chuàng)新的領(lǐng)路人。

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