安旭東 攝

　　1月24日，北京西站北廣場，售票處人頭攢動，旅客們無一不是焦急的眼神；各種行李箱的輪子滾動在廣場上，令人倍感歸心似箭。

　　要出發了，要回家啦！春運就這樣拉開了帷幕，帷幕后面不僅有恨不得下一秒就飛回家的旅客，還有這么一位專門值守在廣場負責指路的美女，她是北京西站城管大隊一名普通的城管隊員——李然。春運開始前兩天，她在論壇上發的帖——“西客站城管和您一起度春運

　　即使面對無照商販，她也習慣性地露出笑容，“其實他們也不容易。”

　　鬧心 指路美女被人喊“哥”

　　一頭利落的短發、一身筆挺的城管制服，早晨8點半，李然開始在西站廣場巡視。但是就是這樣一個“美女城管”卻連連遭遇被人認錯性別的尷尬，曾有著急的旅客在背后拍著她的肩問：“哥，改簽在哪里辦？”李然抿嘴一笑，來不及“糾正”旅客的錯誤，就順手給他指了改簽處的位置：“在那兒！”估計那旅客聽出這“哥”的聲音不太對勁，丟下一聲“對不起”就向改簽處跑去。

　　李然有點不好意思地說：“喊哥還不算什么，還有人喊我叔叔呢，看來我太英姿颯爽了，不知道網友們知道這個，還說不說我是美女城管了，呵呵。”

　　這位美女城管一天要被問路200多人次。跟隨她巡視的時候，記者根本沒機會跟她說話，最忙的時候她會被一堆人包圍，基本上是一個人還沒有問完，另一個人就著急地發問，問題五花八門——進站口在哪兒？地下一層怎么去？動車組的車票是什么樣的？我買的黃牛票在哪兒能驗真偽？站臺票什么時候開始賣？異地票怎么改簽……

　　“有一些問題很專業，我也只能建議他們去鐵路部門咨詢窗口去問，但是指路是我的強項。”李然說，在西站城管大隊工作4年，她對這兒的微觀地理是了然于胸。

　　被人問路問多了，口水都干了，李然下班回家后基本上一句話都不說，“老這么工作都有點疲了，就想有點創新，更好地給大家服務。”經常上網潛水的她決定浮出水面。在春運即將開始的前兩天，李然的“西客站城管和您一起度春運”這一帖出爐了。

　　在紅遍網絡的同時，李然仍在廣場上為人指路，即使是聽不懂那些天南海北的方言，即使日復一日地口干舌燥：“大家都是著急回家，我要多耐心一些。”在西站還有兩個義務咨詢點，不少志愿者也會跑來幫助李然一起來為旅客指路。

　　熱心 頭回發帖就遇技術難題

　　“美女城管，美！牛！頂！”李然的帖子——“西客站城管和您一起度春運”被火速“蓋樓”，樓高接近500層，訪問量三萬多次點擊。

　　這一切都源于李然蓋的第一層，也就是她發的第一個帖子——“一年到頭，誰不盼著順順利利回家過年呢？進入春運期了，我就想，先在這里能給大家一些提示和介紹之類的，指不定能幫上哪位。大家有問題的，也可以在帖子里問。”隨后根據網友們的提問，李然陸續上傳了北京西站附近的公交指示、西站的內部設施、買票指南、防扒提示等，內容圖文并茂，讓人一目了然，網友們不由得贊嘆：“還真是實用！”

　　為什么發帖？李然說，現在是網絡時代，上網的人越來越多，在來火車站之前，能把這些都看明白了，來之后就會暢通無阻了。

　　然而，第一次上網發帖，李然就遭遇到了技術難題，她上傳的幾張關于西站附近的公交線路圖，大家都反映看不清楚，原因就是像素太低了！李然說：“當時我真要哭了，急得都渾身冒汗了，傳幾張圖，自己都看不見，丟死人了。”

　　網絡還真是有用！就在李然抓狂的時候，有網友回帖幫助她怎么制作圖片，讓大家看得更清楚一些，“這位網友還申請注冊了一個郵箱，把我上傳的公交線路圖、春運交通提示圖、西站地勢圖等都放在了郵箱里，方便網友下載。”

　　發帖得到積極回應之后，李然感覺在西站城管大隊工作四年的她，工作起來感覺都變了，“日子充實了，不像以前，巡視得空的時候就抬頭看那個大鐘，看什么時候下班，現在不了，每天都在想著怎么更好地發帖，更好地服務回家的人，那樣我也能踏踏實實唱歌，踏踏實實吃火鍋。”

　　耐心 姑娘，你真認真！

　　一天早上，李然途經西站前面的過街天橋偶然發現，臨時售票處早上是人擠人，不過過了上午十點鐘，人就會稀少起來，當時她立刻到辦公室發了一帖：建議大家錯時買票。這一帖得到回應：城管姑娘，你真認真！

　　每遇到動態消息，她也會及時發布。一天巡視的時候，她發現增設了兩處地面出租調度站，一個位于北廣場瑞海大廈西南角，另一個計劃在西站南站房，旅客可在地面打車。

　　還有警示類的信息：大家的行李過安檢的時候，一定要注意貴重物品的安全！發布實用信息的同時，李然不忘提及時事：想到前幾天到處議論的“回家看父母”也要立法什么的，我還想，這還要立法？誰不想常回家看看啊，看春運這架勢，來回奔波圖個啥啊，大多人不就是為了回家看看父母。在這里上班好幾年，看到太多提著大包小包歸心似箭的朋友，希望大家都順順利利回家過個團圓年。

　　同時她也不忘幽大家一默：中午了，小廣告，你媽喊你回家吃飯！

　　受到網友關注，李然說她更要提高發帖質量，而且要計劃地發布。“等到大家都回北京的時候，旅客們會更關注公交轉乘的信息，以及打車的信息，我現在要多備著點。”

　　擔心 怕流浪者過不上年

　　巡視的時候在廣場上給人指路，得空的時候上網也給人指路。李然說，這樣的生活很充實，“我媽現在都知道我的網絡ID了，有一天還得意地專門給我打電話說這個事情。”

　　不過，在北京西站工作也有讓她揪心的地方。就在去年年底，她在站臺巡視的時候，曾發現一名智障兒童，“身邊就放著一個塑料袋，里面裝了些食物，問他什么怎么都說不清楚，唯一的信息就是塑料袋上的字。”李然說，現在北京西站啟動了救助流浪人員行動，她也希望這些人能夠回家過個年。在“西客站城管和您一起度春運”一帖中，她也記錄了這些。不少網友贊嘆：“過去老是對城管有成見，還真是錯怪城管隊員了！”

　　讓李然擔心的還有那些無照商販，“他們也挺不容易的，都是家庭困難的，要不誰出來干這個，對他們要將心比心，說服教育。”在李然的理解和感化下，不少無照商販都轉了行。有時候在西站廣場碰到李然，他們都會笑著對李然說：“別看我們了，呵呵，我們不干這個了。”李然對他們回之以燦爛一笑。

　　在“西客站城管和您一起度春運”這一帖中，李然提醒說，雖然無照商販不容易，但是他們販賣的地圖多是盜版的，而且上面的信息也沒有及時更新。為此，李然還上傳了一些地圖圖片，以便供人打印。