工行為前來取款的老人提供各項便利。

營業網點內的指示牌。

????對許多市民來說，有時只是去銀行辦理一件很普通的業務，但恰巧碰上了銀行的高峰時段，就不得不忍受長時間等待帶來的“折磨”。特別是在每月15日至25日去工行等代發社保工資的銀行網點，看著大廳里坐著滿滿當當的老人們，不少市民都會感到非常無奈。

????對于許多退休老人來說，每月按時發放的退休金意味著一個月全家人的吃喝用度，盡管明知要排長隊，也要趕緊把錢領取出來。

????昨日，又逢銀行代發工資的高峰時期，但在青島工行臺東支行的營業網點里記者發現，雖然來領社保工資的市民依然很多，但往常那種排著長隊領工資的景象卻不復存在了。

????排長隊領工資已成歷史

????“以前來這兒領工資，要站著排隊等至少半個小時，現在來了就能領，天冷也不怕。”住在臺東附近的市民張大媽可謂是該網點的熟客了，自從十幾年前她從單位退休之后，每月按時來領一筆退休金就變成了她的習慣。

????她告訴記者，很長一段時間以來，每個月來領錢的時候是既欣喜又發愁的。喜的是領了退休金一個月的生活費就有了著落，愁的是每次都要排上一個小時長隊，回家之后往往感覺腰酸腿疼，要是遇上冷天熱天，那長時間排隊的滋味就更不好受了。對于現在不用排長隊就能領到錢，她雖然不清楚原因，但她打心眼兒里感到高興。

????對此，該支行相關負責人員告訴記者，排長隊領取社保工資現象的消失，是該行客戶服務管理機制改革帶來的成效之一。“青島工行臺東支行營業部地處青島市最大的商業中心，是青島分行客戶流量、業務交易量最多的網點之一。長期以來，柜面壓力一直很大，‘排長隊’問題特別突出。去年以來，我行積極作為，采取多項措施，探索出一套較為有效的解決辦法和經驗，取得了較好的成效。”上述負責人告訴記者，“現在，在代發工資的高峰時期，社保客戶辦理業務的等候時間由之前的一個小時左右縮短到現在的30分鐘之內，將長期困擾客戶的‘排長隊’問題變成歷史，受到客戶的普遍歡迎。”

????在領取社保工資的專柜記者發現從柜臺向前整齊地擺放了一排座椅，幾位老人正坐在上面依次排隊等候，一位銀行工作人員在旁邊協調，每辦完一個大家就自覺向前挪一個座位，平均隔一兩分鐘，就會向前挪一下。工作人員告訴記者，自該行客服機制改革以來，該網點每日業務量最高可達600筆，而在以前，每天最多僅能辦理200筆。

????“三快合一”提供優質客服

????在該營業部門口，記者看到了一張“營業大廳客流高峰引導圖”，上面明確標示了每月、每日客流量的忙閑時。該行工作人員告訴記者，這張“引導圖”是青島工行打造“三快合一”高質量客戶服務管理機制的一部分，可快速引導客戶自己調配業務辦理的時間，規避業務高峰，緩解銀行壓力。

????記者了解到，自去年以來，青島工行嘗試以大堂服務為中心，以大堂經理為主導，依托業務流程優化、柜員崗位標準建設和建立“5+1”服務團隊等改革措施建立起快速引導、快速分流、快速營銷“三快合一”的高質量客戶服務管理機制，取得了良好的效果。

????上述工行負責人介紹說：“改革的第一步，就是優化業務流程，整合崗位職能。營業部以崗位標準化設置為依托將以往在高柜辦理的小額現金、非現金業務全部納入到低柜辦理，從而提高了柜面業務處理效率，縮短了客戶的排隊時間。目前，高柜區簡單業務基本實現2分鐘內完成的目標。”

????“改革的第二步，就是建立了以大堂經理為核心的‘5+1’服務管理團隊。‘1’即1個大堂經理團隊。由大堂經理和助理組成，主要承擔客戶分流引導、窗口調配、大堂服務環境、服務效率管理及柜員，服務評價、潛在客戶轉推介等。‘5’即以5人組成團隊，以1個客戶經理為組長，搭配2名高柜柜員、2名低柜柜員，以團隊形式承擔綜合營銷任務。如果柜員在業務辦理時發現客戶有營銷可能，就可通過，‘呼叫貓’通知該組客戶經理，由其向客戶進行深度營銷。”

????業務承載、營銷業績雙提升

????記者了解到，自實施服務工作改革創新和服務細節管理以來，青島工行的諸多營業網點不僅提高了業務承載能力，同時也大幅提升了網點的營銷業績。“保本型理財產品由1520萬元增加到2553萬元；基金產品由340萬元增加到1861萬元；銀行卡網點營銷由15張增加到138張，日均達7張，遠超一般大型綜合網點日均4張的平均值。”上述臺東支行負責人告訴記者，這一組數字就是實施業務流程優化、采用新的團隊管理模式前后一個月的業績對比。

????此外記者還了解到，由于服務質量和服務效率得到了極大的提升，客戶滿意度也得到了進一步的提高，投訴量大幅下降。去年1至8月，該支行營業部各類投訴共有10起，而自實施改革以來則保持了“零”投訴的優秀成績。(記者 崔崢 鄒陽)