第二位：服裝鞋帽類投訴566件 縮水褪色煩惱多

    服裝鞋帽作為人們日常生活的必要消費品，投訴量歷年來一直居高不下。本年度全市共受理此類投訴566件，雖然與去年同期相比減少，但仍居投訴榜第二位。

    投訴的問題主要有：1、質量方面，服裝縮水、褪色、開線、起球、穿著不久出現破損現象，鞋類商品出現開膠、開線、斷底、斷面、鞋面裝飾物脫落等；2、經營者虛假宣傳問題，如產品材質、

面料成分虛假標示，服裝洗滌標識不清，導致衣服清洗時縮水、變形等現象；3、商家不按規定履行包修、包換、退貨義務，以穿著、保養不當或證據不足等原因拒絕承擔相關責任。

    原因分析：一是生產企業追逐利益管理落后，多注重產品的時尚性，忽視產品質量；二是國家目前尚未出臺任何有關服裝類商品的“三包”規定，糾紛缺乏處理依據，對廠家自己的相關“三包”規定許多消費者較為不滿；三是產品質量爭議鑒定困難，大多數檢測屬于破壞性檢測，費用高、時間周期長，影響糾紛處理；四是部分消費者不關注產品標識，按照自己的習慣穿著清洗服裝，出現問題因責任無法界定引發糾紛。

    對策建議：1、建議國家質檢部門盡快出臺服裝鞋帽類“三包”規定，為消費者維權提供依據；2、在國家服裝鞋帽類產品質量標準和“三包”規定不夠完善的情況下，消保委建議消費者購買商品時不要輕易相信商家的口頭宣傳，注意索要購物票據，對商品標簽標注多加了解，按照其成分、洗滌以及保養方法正確穿著使用，以免衣服無法得到質量鑒定，提供不出消費維權的有效依據而遭受損失。

    通訊產品投訴咨詢547件 軟件可以偷流量

    2012年度，涉及通訊產品的投訴和咨詢共547件，手機投訴歷來是消費投訴中的熱點，當智能手機普及后，手機投訴也有了新變化，智能手機成了投訴新熱點。

    消費者反映的問題主要有：1、通話故障、黑屏、自動關機等手機硬件性能故障；2、手機的應用軟件暗藏玄機，不少消費者反映，剛買的智能手機經常自動聯網產生高額流量，直到看見上網費用賬單后才知曉，感覺防不勝防；3、手機品種繁雜，山寨機重現智能手機市場，部分消費者反映事后發現購買的手機不是正品；4、售后服務消費者難以接受，突出的表現是無論手機出現何種故障，都要求消費者去維修中心檢測鑒定，出具檢測證明后才給與退換，而維修中心的檢測報告常常以消費者自己使用不當等借口將責任推給消費者；5、以不公平合同格式條款的形式損害消費者合法權益，尤其是2012年蘋果品牌手機的維修條款中存在的違反法律規定、排除消費者主要權利等不公平內容激起全國的投訴討伐。

    原因分析：一是商家為牟取高額利潤、隱瞞產品真實信息，在軟件服務方面未給予消費者明確的告知及善意提醒，導致消費者誤操作，從而引發糾紛；二是手機的三包政策過時。目前實施的《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》是2001年頒布的，由于當時市場上還沒有智能手機這一概念，因此該規定沒有涉及手機軟件方面的問題，隨著智能手機的普及，軟件問題往往成為生產商拒絕承擔責任的托辭，這給消費者維權帶來了新的困難；三是在手機檢測問題上，商家檢測缺乏公開性和公正性很容易引發消費矛盾，但送法定檢測機構檢測，檢測程序繁瑣，費用較高、風險較大；四是國外品牌無視中國消費者的利益，單方制定不平等條款，侵害消費者的合法權益。

    對策建議：如今，智能手機已經逐漸融入普通消費者的工作和生活，手機功能越來越多、越來越全，我們建議：1、手機生產商設計時將軟件的網絡連接功能更改為手動連接，經用戶確認后再訪問網絡，避免用戶不知情的情況下產生流量費用。2、手機經銷商和維修商要嚴格按照手機“三包”規定，切實履行應盡的義務；3、消費者如果購買智能手機，一定要選擇正規渠道，索取相關憑證，并要求在憑證上注明相關的內容，而且應了解清楚手機功能及使用方法后再行操作，以免因操作不當造成損失。